中国建设银行SY分行客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究概况 | 第10页 |
| 1.3 应用实践 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.4.1 目的 | 第11页 |
| 1.4.2 意义 | 第11-12页 |
| 1.5 研究方法 | 第12页 |
| 1.6 内容和重点 | 第12-14页 |
| 1.6.1 主要内容 | 第12-13页 |
| 1.6.2 重点 | 第13-14页 |
| 第2章 CRM的内涵和相关理论 | 第14-30页 |
| 2.1 兴起背景 | 第14-15页 |
| 2.1.1 需求拉动 | 第14页 |
| 2.1.2 技术支撑 | 第14-15页 |
| 2.1.3 理念更新 | 第15页 |
| 2.2 定义及内涵 | 第15-19页 |
| 2.2.1 定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 内涵 | 第16-18页 |
| 2.2.3 分类 | 第18-19页 |
| 2.3 理论基石 | 第19-22页 |
| 2.3.1 关系营销理论 | 第19页 |
| 2.3.2 客户价值细分与客户生命周期理论 | 第19-20页 |
| 2.3.3 客户满意度和客户忠诚度理论 | 第20-21页 |
| 2.3.4 客户满意陷阱理论 | 第21-22页 |
| 2.4 CRM绩效测评 | 第22-30页 |
| 2.4.1 测评的必要性 | 第23页 |
| 2.4.2 能力成熟度模型 | 第23-29页 |
| 2.4.3 层次分析法 | 第29-30页 |
| 第3章 CRM在商业银行的应用 | 第30-44页 |
| 3.1 西方商业银行CRM | 第30-37页 |
| 3.1.1 应用背景 | 第30-31页 |
| 3.1.2 应用概况 | 第31页 |
| 3.1.3 优秀应用实例-德国银行应用案例 | 第31-37页 |
| 3.2 国内商业银行应用的环境 | 第37-39页 |
| 3.2.1 激烈的市场竞争 | 第37-38页 |
| 3.2.2 管理理念的转变 | 第38-39页 |
| 3.2.3 信息技术变革 | 第39页 |
| 3.3 国内商业银行应用概况 | 第39-41页 |
| 3.3.1 构建CRM基础系统 | 第39-40页 |
| 3.3.2 逐步开展CRM系统建设 | 第40-41页 |
| 3.3.3 围绕CRM的理念建设 | 第41页 |
| 3.4 存在的主要障碍和问题 | 第41-44页 |
| 3.4.1 经营理念转变不是一朝一夕能够完成 | 第41-42页 |
| 3.4.2 内部机制改革尚需时日 | 第42页 |
| 3.4.3 数据庞杂存在技术难题 | 第42-44页 |
| 第4章 CRM在建行SY分行的应用 | 第44-60页 |
| 4.1 应用背景 | 第44-45页 |
| 4.1.1 内部战略规划 | 第44页 |
| 4.1.2 电子化与数据集中 | 第44-45页 |
| 4.2 应用概况 | 第45-48页 |
| 4.2.1 系统上线情况 | 第45-46页 |
| 4.2.2 操作型CRM | 第46-47页 |
| 4.2.3 分析型CRM | 第47-48页 |
| 4.3 建行SY分行客户信息管理水平测评 | 第48-54页 |
| 4.3.1 设计模型 | 第48-49页 |
| 4.3.2 分析过程 | 第49-54页 |
| 4.3.3 测评结果 | 第54页 |
| 4.4 建行SY分行CRM应用案例 | 第54-60页 |
| 4.4.1 “双赢”式营销案例 | 第54-56页 |
| 4.4.2 金融脱媒下企业客户贷款需求分析 | 第56-60页 |
| 第5章 建行SY分行CRM效果测评 | 第60-72页 |
| 5.1 构建CRM-CMM模型 | 第60-67页 |
| 5.1.1 构建模型 | 第60-61页 |
| 5.1.2 判断矩阵 | 第61-63页 |
| 5.1.3 确定单层指标的权重 | 第63页 |
| 5.1.4 判别矩阵的一致性检验 | 第63-64页 |
| 5.1.5 确定指标的综合评价权重 | 第64-67页 |
| 5.2 综合评估分数和结果 | 第67-70页 |
| 5.2.1 评估的过程 | 第67页 |
| 5.2.2 分值 | 第67-69页 |
| 5.2.3 结果展示 | 第69-70页 |
| 5.3 测评中发现的问题 | 第70-72页 |
| 5.3.1 影响客户关系发展的表层因素 | 第71页 |
| 5.3.2 影响客户关系发展的深层因素 | 第71页 |
| 5.3.3 影响客户关系发展的核心因素 | 第71-72页 |
| 第6章 加强CRM管理的建议 | 第72-74页 |
| 6.1 优化客户关系管理系统 | 第72页 |
| 6.2 强化以客户为核心的经营理念 | 第72页 |
| 6.3 完善客户分层经营管理体系 | 第72-73页 |
| 6.4 全面提高客户经理专业素质 | 第73-74页 |
| 第7章 结语 | 第74-75页 |
| 附录：客户信息管理调查问卷 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
