| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的目标和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 文献综述法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 问卷调查法 | 第13页 |
| 1.3.4 统计学方法 | 第13页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理与客户价值的文献理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户价值和客户关系管理的起源及发展 | 第15-19页 |
| 2.1.1 客户价值的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户价值的构成维度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户关系管理理论的综述 | 第17-19页 |
| 2.2 客户价值与客户关系管理的关系 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户价值与客户满意度的分析 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户价值与客户忠诚度的分析 | 第20页 |
| 2.2.3 客户价值与客户关系管理的关系分析 | 第20-21页 |
| 2.2.4 客户关系管理在通信公司应用中的研究 | 第21页 |
| 2.3 基于客户价值的客户满意度与忠诚度的评价标准 | 第21-22页 |
| 2.3.1 客户满意度的评价标准 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户忠诚度的评价标准 | 第22页 |
| 2.4 客户价值与客户关系管理对青岛移动公司的重要性 | 第22-24页 |
| 2.4.1 客户价值在青岛移动公司中的重要地位 | 第22页 |
| 2.4.2 客户关系管理在青岛移动公司中的重要作用 | 第22-24页 |
| 第三章 青岛移动通信公司的集团客户关系管理现状 | 第24-31页 |
| 3.1 集团客户的定义和特征 | 第24页 |
| 3.1.1 集团客户的定义 | 第24页 |
| 3.1.2 集团客户的特征 | 第24页 |
| 3.2 青岛移动通信公司集团客户关系管理的现行模式 | 第24-26页 |
| 3.2.1 青岛移动通信公司集团客户关系管理的运营模式 | 第24-25页 |
| 3.2.2 青岛移动通信公司客户关系管理存在问题初步分析 | 第25-26页 |
| 3.3 集团客户价值在青岛移动客户关系管理中的重要性 | 第26-27页 |
| 3.4 青岛移动客户关系管理的评价指标 | 第27-30页 |
| 3.4.1 客户满意度 | 第27-28页 |
| 3.4.2 客户忠诚度 | 第28-29页 |
| 3.4.3 客户满意与客户忠诚的关系 | 第29-30页 |
| 3.5 基于客户价值的青岛移动集团客户关系管理研究 | 第30-31页 |
| 第四章 青岛移动集团客户价值的调查与评价 | 第31-43页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第31-33页 |
| 4.1.1 调查问卷设计的基本思路 | 第31-32页 |
| 4.1.2 调查问卷的设计和样本的选择 | 第32-33页 |
| 4.2 调查问卷的发放与回收 | 第33页 |
| 4.3 问卷调查的统计分析 | 第33-35页 |
| 4.3.1 描述性统计 | 第33-35页 |
| 4.4 调查问卷的结论的实证分析 | 第35-43页 |
| 4.4.1 客户满意度的分析 | 第35-40页 |
| 4.4.2 客户忠诚度的分析 | 第40页 |
| 4.4.3 客户对各项服务指标的重要性评价分析 | 第40-41页 |
| 4.4.4 集团客户价值的分析 | 第41-43页 |
| 第五章 完善青岛移动集团客户关系管理的策略 | 第43-48页 |
| 5.1 青岛移动在集团客户关系管理方面存在的问题 | 第43-45页 |
| 5.1.1 客户满意度层面 | 第43-44页 |
| 5.1.2 客户忠诚度层面 | 第44页 |
| 5.1.3 基于客户满意度和忠诚度的客户价值层面 | 第44-45页 |
| 5.2 提升集团客户价值强化客户关系管理的对策和措施 | 第45-48页 |
| 5.2.1 客户满意度层面 | 第45-46页 |
| 5.2.2 客户忠诚度层面 | 第46页 |
| 5.2.3 基于客户满意度和忠诚度的客户价值层面 | 第46-48页 |
| 第六章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 青岛移动公司集团客户满意度和忠诚度调查问卷 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 发表的学术论文 | 第56页 |
