| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 论文的主要内容及研究方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 顾客满意度与服务营销能力研究综述 | 第13-25页 |
| 2.1 顾客满意度的界定 | 第13-21页 |
| 2.2 服务营销理论综述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务的界定 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务营销的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务营销能力的国内外研究综述 | 第23-25页 |
| 第三章 建设银行内蒙古分行外部环境PEST分析 | 第25-31页 |
| 3.1 中国银行业对外开放政策环境分析 | 第25-26页 |
| 3.2 经济环境分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 内蒙古自治区经济发展分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 内蒙古自治区金融业发展分析 | 第27-28页 |
| 3.3 社会环境分析 | 第28-29页 |
| 3.4 技术环境分析 | 第29-31页 |
| 3.4.1 互联网技术助力银行业发展 | 第29页 |
| 3.4.2 建设银行金融业务的创新 | 第29-31页 |
| 第四章 基于顾客满意度的建设银行内蒙古分行服务营销关键影响因素能力分析 | 第31-38页 |
| 4.1 基于顾客满意度的商业银行服务营销影响因素分析 | 第31-33页 |
| 4.1.1 银行硬件方面影响因素分析 | 第31-32页 |
| 4.1.2 银行软件方面影响因素分析 | 第32-33页 |
| 4.2 商业银行服务营销能力关键影响因素的提取 | 第33-35页 |
| 4.3 基于顾客满意度的建设银行内蒙古分行服务营销关键影响因素能力分析 | 第35-38页 |
| 第五章 基于顾客满意度的建设银行内蒙古分行服务营销改进策略建议 | 第38-41页 |
| 5.1 软硬件建设并举,提升顾客满意度 | 第38页 |
| 5.2 提升员工的整体素质,重点培养优秀的客户经理队伍 | 第38-39页 |
| 5.3 减少客户等候时间,提高服务的可及性 | 第39页 |
| 5.4 完善客户关系管理系统 | 第39-40页 |
| 5.5 加强顾客投诉管理 | 第40-41页 |
| 第六章 结论及展望 | 第41-42页 |
| 附录 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
