| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、引言 | 第8-10页 |
| (一) 选题背景及意义 | 第8页 |
| 1. 选题背景 | 第8页 |
| 2. 选题意义 | 第8页 |
| (二) 研究方法和研究思路 | 第8-9页 |
| (三) 论文框架与内容 | 第9-10页 |
| 二、危机公关管理的文献综述 | 第10-16页 |
| (一) 危机公关管理概述 | 第10-12页 |
| 1. 公共关系 | 第10页 |
| 2. 危机 | 第10-11页 |
| 3. 危机公关 | 第11-12页 |
| (二) 危机公关管理理论国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1. 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 2. 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 三、A供电企业危机公关管理现状 | 第16-23页 |
| (一) A供电企业简介 | 第16-17页 |
| (二) A供电企业可能常见的公共危机事件简介 | 第17-18页 |
| 1. 线路跳闸导致停电 | 第17页 |
| 2. 不当操作产生的电伤害事故 | 第17页 |
| 3. 电力设施被盗窃破坏 | 第17页 |
| 4. 青赔工作开展不顺利 | 第17页 |
| 5. 在营业过程中与客户冲突 | 第17-18页 |
| (三) A供电企业“719”大面积停电公共危机事件 | 第18-19页 |
| 1. 事件背景 | 第18页 |
| 2. 事件发展过程及企业危机管理相关措施 | 第18-19页 |
| (四) “719”事件所反映的A供电企业危机公关管理现状 | 第19-23页 |
| 1. A供电企业与客户公关现状 | 第19-20页 |
| 2. A供电企业与媒体公关现状 | 第20-21页 |
| 3. A供电企业与政府公关现状 | 第21-23页 |
| 四、A供电企业危机公关管理存在问题分析 | 第23-28页 |
| (一) 与客户沟通方面存在的问题 | 第23-25页 |
| 1. 企业服务意识淡薄 | 第23页 |
| 2. 缺乏有效的沟通方式,导致公众对电力行业认识的偏见 | 第23-24页 |
| 3. 客户服务平台不够完善 | 第24-25页 |
| (二) 企业内部危机管理方面存在的问题 | 第25-26页 |
| 1. 企业文化流于形式,员工缺乏集体荣誉感 | 第25页 |
| 2. 忽视危机管理环节,缺乏危机管理专业团队 | 第25-26页 |
| (三) 企业对外宣传方面存在的问题 | 第26-28页 |
| 1. 主流媒体对企业正面报道不足 | 第26页 |
| 2. 低估网络媒体对企业宣传的重要性 | 第26-28页 |
| 五、A供电企业危机公关管理对策建议 | 第28-38页 |
| (一) 危机公关管理预防阶段应采取的措施 | 第29-34页 |
| 1. 设立公共关系部 | 第29-32页 |
| 2. 建立危机公关处理小组 | 第32页 |
| 3. 把握与公众、政府、媒体之间的日常公共关系管理 | 第32-33页 |
| 4. 积极推进内部公关 | 第33-34页 |
| (二) 危机公关管理应急阶段应采取的措施 | 第34-36页 |
| 1. 沉着冷静,启动应急响应机制 | 第34-35页 |
| 2. 稳中求变 | 第35-36页 |
| 3. 转危为机 | 第36页 |
| 4. 平稳过渡 | 第36页 |
| (三) 危机公关管理事后的经验总结 | 第36-38页 |
| 1. 危机处理事后会议 | 第36-37页 |
| 2. 危机案例装订成册并组织培训 | 第37页 |
| 3. 修正危机预防系统 | 第37-38页 |
| 六、危机公关管理效果 | 第38-42页 |
| (一) 责权界面更加清晰 | 第38页 |
| (二) 应急抢险能力增强 | 第38-39页 |
| (三) 企业正面形象提升 | 第39-41页 |
| (四) 客户满意度提升 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录1 | 第45-46页 |
| 读硕期间发表的论文目录 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
