| 摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 一、前言 | 第7-10页 |
| (一) 研究背景与研究意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究方法与论文框架 | 第8-10页 |
| 二、服务营销理论概述 | 第10-17页 |
| (一) 含义、特征与系统构成 | 第10-12页 |
| (二) 服务营销组合的内容与流程 | 第12-13页 |
| (三) 呼叫中心概述 | 第13-14页 |
| (四) 电信企业服务营销的特点和能力评价 | 第14-17页 |
| 三、甘肃联通呼叫中心服务营销能力的评估与分析 | 第17-36页 |
| (一) 甘肃联通呼叫中心简介 | 第17-22页 |
| (二) 甘肃联通呼叫中心服务营销能力评估 | 第22-28页 |
| (三) 甘肃联通呼叫中心服务营销能力的问题与原因 | 第28-36页 |
| 四、甘肃联通呼叫中心服务营销能力提升策略 | 第36-44页 |
| (一) 甘肃联通呼叫中心服务营销能力提升的策略 | 第36-41页 |
| (二) 提升策略在实施过程中应注意的关键问题 | 第41-43页 |
| (三) 客户参与 | 第43-44页 |
| 五、结论与展望 | 第44-45页 |
| (一) 论文研究结论 | 第44页 |
| (二) 研究展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |