| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-16页 |
| 1.2.1 国外服务营销的理论研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内服务营销的理论研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 商业银行服务营销的相关概念与理论综述 | 第12-16页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 中国工商银行XY分行转型网点服务营销环境分析 | 第17-25页 |
| 2.1 中国工商银行的简介 | 第17页 |
| 2.2 中国工商银行XY分行转型网点的简介 | 第17-18页 |
| 2.3 中国工商银行XY分行转型网点的环境分析 | 第18-22页 |
| 2.3.1 中国工商银行XY分行转型网点的宏观环境分析(PEST分析) | 第18-20页 |
| 2.3.2 中国工商银行XY分行转型网点的微观环境分析 | 第20-22页 |
| 2.4 中国工商银行XY分行转型网点的SWOT分析 | 第22-25页 |
| 2.4.1 中国工商银行XY分行转型网点的优势分析 | 第22页 |
| 2.4.2 中国工商银行XY分行转型网点的劣势分析 | 第22-23页 |
| 2.4.3 中国工商银行XY分行转型网点的机会分析 | 第23页 |
| 2.4.4 中国工商银行XY分行转型网点的威胁分析 | 第23-25页 |
| 第三章 中国工商银行XY分行转型网点的服务营销现状及问题分析 | 第25-30页 |
| 3.1 中国工商银行XY分行转型网点的服务营销现状 | 第25-27页 |
| 3.2 中国工商银行XY分行转型网点服务营销问题分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 网点服务营销人员综合素质有待提高 | 第27-28页 |
| 3.2.2 网点功能配置不合理 | 第28-29页 |
| 3.2.3 网点客户体验有待提升 | 第29-30页 |
| 第四章 国内外商业银行服务营销策略的经验借鉴 | 第30-35页 |
| 4.1 国外商业银行服务营销的成功之路 | 第30-31页 |
| 4.1.1 美国Umpqua银行服务营销战略转型之路 | 第30-31页 |
| 4.1.2 富国银行的服务营销策略 | 第31页 |
| 4.2 国内商业银行服务营销的成功之路 | 第31-32页 |
| 4.2.1 招商银行的网点智能化转型之路 | 第31-32页 |
| 4.3 国外商业银行服务营销策略对工行XY分行的经验借鉴 | 第32-35页 |
| 4.3.1 准确的网点定位 | 第32-33页 |
| 4.3.2 差异化的网点设计 | 第33-34页 |
| 4.3.3 注重体验式营销 | 第34页 |
| 4.3.4 实行交叉营销 | 第34-35页 |
| 第五章 中国工商银行XY分行转型网点服务营销策略优化 | 第35-41页 |
| 5.1 产品策略 | 第35-36页 |
| 5.1.1 工商银行XY分行的产品差异化策略 | 第35页 |
| 5.1.2 工商银行XY分行的产品组合策略 | 第35-36页 |
| 5.2 价格策略 | 第36页 |
| 5.3 渠道策略 | 第36-37页 |
| 5.3.1 工商银行XY分行的线上渠道策略 | 第36页 |
| 5.3.2 工商银行XY分行的线下渠道策略 | 第36-37页 |
| 5.4 促销策略 | 第37-38页 |
| 5.4.1 工商银行XY分行的个人客户促销策略 | 第37-38页 |
| 5.4.2 工商银行XY分行的对公客户促销策略 | 第38页 |
| 5.5 人员策略 | 第38-39页 |
| 5.6 有形展示策略 | 第39-40页 |
| 5.6.1 工商银行XY分行的网点环境布置策略 | 第39页 |
| 5.6.2 工商银行XY分行的网点功能优化策略 | 第39-40页 |
| 5.7 过程策略 | 第40-41页 |
| 第六章 实施保障 | 第41-42页 |
| 6.1 建立网点评价管理机制和绩效考核机制 | 第41页 |
| 6.2 优化网点人员培训管理机制 | 第41页 |
| 6.3 建立互联网金融营销团队 | 第41-42页 |
| 第七章 结论与不足 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
