| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究的目的与意义 | 第13-16页 |
| ·研究内容和论文框架 | 第16-17页 |
| ·技术路线图和研究方法 | 第17-19页 |
| 2 理论与方法研究 | 第19-31页 |
| ·购物中心的概念及特点 | 第19-20页 |
| ·购物中心的现状 | 第20-21页 |
| ·购物中心的管理特点分析 | 第21-23页 |
| ·服务质量管理的概念 | 第23-24页 |
| ·服务质量管理的相关研究方法 | 第24-31页 |
| ·服务质量模型 | 第24-28页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第28-31页 |
| 3 购物中心服务质量评价理论模型及指标体系构建 | 第31-47页 |
| ·理论模型框架 | 第31-32页 |
| ·研究的基本前提与假设 | 第32-33页 |
| ·初始指标体系的建立 | 第33-36页 |
| ·评价项目的研究开发与量表的建立 | 第36-38页 |
| ·初始指标体系的预测试 | 第38-39页 |
| ·测量项目的分析与筛选 | 第39-41页 |
| ·项目确定与量表检验 | 第41-47页 |
| 4 购物中心服务质量评价模型实证研究 | 第47-57页 |
| ·什么是结构方程模型验证方法 | 第47页 |
| ·结构方程模拟验证过程 | 第47-50页 |
| ·模型的拟合度检验 | 第50-51页 |
| ·结构方程方法对测试模型的分析 | 第51-54页 |
| ·正式问卷调研 | 第54-57页 |
| 5 购物中心服务质量模型实证应用 | 第57-67页 |
| ·动态模糊理论介绍 | 第57-58页 |
| ·购物中心服务质量动态模糊评价的程序 | 第58-61页 |
| ·确定因素论域 | 第58页 |
| ·确定权重 | 第58-59页 |
| ·确定购物中心服务质量评语等级 | 第59页 |
| ·购物中心服务质量因素评价 | 第59-61页 |
| ·购物中心服务水平评价 | 第61-64页 |
| ·淮南海沃商场的实证应用 | 第64-67页 |
| 6 提升购物中心服务质量的对策 | 第67-73页 |
| (1) 经济性评价最差，购物中心的服务成本普遍较高 | 第67页 |
| (2) 交通停车、安全问题拉低保证性服务质量评价 | 第67-68页 |
| (3) 可靠性永远是消费者追求的重点 | 第68-69页 |
| (4) 交流互动成为购物中心建立与消费者长期关系的纽带 | 第69-70页 |
| (5) 注重形象建设有利于获得消费者好感 | 第70-71页 |
| (6) 移情性指标普遍较好 | 第71-73页 |
| 7 研究结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录一 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第81页 |