| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究目的、方法及范围 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究的范围 | 第12页 |
| ·研究技术路线及框架 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13-16页 |
| 2 文献回顾 | 第16-29页 |
| ·关系利益的文献综述 | 第16-19页 |
| ·信任利益 | 第16-17页 |
| ·社会利益 | 第17-18页 |
| ·特殊待遇利益 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚的维度与测量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-24页 |
| ·顾客满意的定义 | 第22页 |
| ·顾客满意的维度与测量 | 第22-24页 |
| ·服务接触及接触程度 | 第24-25页 |
| ·服务行业定制化分类 | 第25页 |
| ·关系利益与顾客满意、顾客忠诚及接触程度的关系 | 第25-27页 |
| ·信任利益与顾客满意、顾客忠诚及接触程度的关系 | 第26页 |
| ·社会利益与顾客满意、顾客忠诚及接触程度的关系 | 第26页 |
| ·特殊待遇利益与顾客满意、顾客忠诚及接触程度的关系 | 第26-27页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第27-29页 |
| 3 研究设计 | 第29-39页 |
| ·假设与模型 | 第29-32页 |
| ·关系利益与顾客忠诚 | 第29页 |
| ·关系利益与顾客满意 | 第29-30页 |
| ·接触程度在关系利益与顾客忠诚间的调节 | 第30页 |
| ·接触程度在关系利益与顾客满意间的调节 | 第30-31页 |
| ·顾客满意的中介作用 | 第31-32页 |
| ·问卷设计 | 第32-33页 |
| ·变量测量 | 第33-35页 |
| ·关系利益 | 第33页 |
| ·顾客满意 | 第33-34页 |
| ·顾客忠诚 | 第34-35页 |
| ·服务接触 | 第35页 |
| ·研究方法及分析框架 | 第35-39页 |
| ·信度和效度分析 | 第35-36页 |
| ·因子分析 | 第36-37页 |
| ·多元逐步回归分析 | 第37-39页 |
| 4 实证研究 | 第39-63页 |
| ·问卷发放与回收 | 第39页 |
| ·调查样本基本情况 | 第39-40页 |
| ·问卷信度分析 | 第40页 |
| ·问卷效度检验与因子分析 | 第40-44页 |
| ·关系利益的因子分析与效度检验 | 第41-42页 |
| ·顾客满意的因子分析与效度检验 | 第42-43页 |
| ·顾客忠诚的因子分析与效度检验 | 第43-44页 |
| ·相关分析 | 第44-48页 |
| ·关系利益与顾客忠诚的相关分析 | 第44-45页 |
| ·关系利益与顾客满意的相关分析 | 第45-46页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的相关分析 | 第46-47页 |
| ·关系利益与接触程度的相关分析 | 第47页 |
| ·顾客满意与接触程度的相关分析 | 第47-48页 |
| ·顾客忠诚与接触程度的相关分析 | 第48页 |
| ·回归分析 | 第48-56页 |
| ·关系利益与顾客忠诚的回归分析 | 第49-51页 |
| ·关系利益与顾客满意回归 | 第51-54页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的回归 | 第54-56页 |
| ·中介作用分析 | 第56-60页 |
| ·顾客满意的中介作用检验 | 第56-57页 |
| ·质量满意在关系利益各维度与顾客忠诚之间的中介 | 第57-59页 |
| ·态度满意在关系利益各维度与顾客忠诚之间的中介 | 第59页 |
| ·投诉处理满意在关系利益各维度与顾客忠诚之间的中介 | 第59-60页 |
| ·接触程度的调节作用 | 第60-63页 |
| ·接触程度对关系利益及其各维度与顾客满意之间的调节作用 | 第60-61页 |
| ·接触程度对关系利益及其各维度与顾客忠诚之间的调节作用 | 第61-63页 |
| 5 实证研究结论及讨论 | 第63-67页 |
| ·各变量维度结构讨论 | 第63页 |
| ·研究结论 | 第63-65页 |
| ·关系利益与顾客满意 | 第63-64页 |
| ·关系利益与顾客忠诚 | 第64页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意 | 第64-65页 |
| ·顾客满意的中介作用 | 第65页 |
| ·接触程度的调节作用 | 第65页 |
| ·假设验证 | 第65-67页 |
| 6 研究结论讨论及管理研究建议 | 第67-73页 |
| ·研究结论讨论 | 第67-70页 |
| ·关系利益与顾客满意 | 第67-68页 |
| ·社会利益与顾客满意及顾客忠诚 | 第68-69页 |
| ·特殊待遇利益与顾客满意及顾客忠诚 | 第69页 |
| ·服务接触程度的作用 | 第69-70页 |
| ·管理研究建议 | 第70-72页 |
| ·研究局限性与展望 | 第72-73页 |
| ·研究局限性 | 第72页 |
| ·研究的展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-79页 |
