长沙电信麓谷分局CRM改进研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究现状 | 第10-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究目标与意义 | 第15-16页 |
| ·研究思路与方法 | 第16页 |
| ·论文框架 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-22页 |
| ·CRM理论产生的原因 | 第17-18页 |
| ·需求的拉动 | 第17页 |
| ·技术的推动 | 第17-18页 |
| ·管理理念的更新 | 第18页 |
| ·CRM的理论基础 | 第18-20页 |
| ·关系营销理论 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期利润 | 第19页 |
| ·客户满意陷阱客户忠诚度激励措施 | 第19-20页 |
| ·CRM在管理实践中的运用 | 第20-22页 |
| 第3章 长沙电信麓谷分局CRM现状及问题 | 第22-32页 |
| ·麓谷分局概况及竞争分析 | 第22-25页 |
| ·麓谷分局简介 | 第22页 |
| ·麓谷分局客户分析 | 第22-24页 |
| ·麓谷地区竞争状况 | 第24-25页 |
| ·麓谷分局CRM现状 | 第25-29页 |
| ·麓谷分局CRM构成 | 第25-26页 |
| ·麓谷分局CRM状况 | 第26-27页 |
| ·麓谷分局CRM现存的问题 | 第27-29页 |
| ·麓谷分局CRM改进可行性分析 | 第29-32页 |
| ·麓谷分局CRM改进的实施可行性 | 第29-30页 |
| ·麓谷分局CRM改进的技术可行性 | 第30-32页 |
| 第4章 长沙电信麓谷分局CRM改进方案 | 第32-62页 |
| ·麓谷分局CRM改进目标、原则与步骤 | 第32-43页 |
| ·麓谷分局CRM改进目标 | 第32-34页 |
| ·麓谷分局CRM改进思路 | 第34-35页 |
| ·麓谷分局CRM改进框架 | 第35-36页 |
| ·麓谷分局CRM改进的总体步骤 | 第36-43页 |
| ·麓谷分局CRM改进设计方案 | 第43-57页 |
| ·构建麓谷分局CRM实施模型 | 第43-46页 |
| ·建立以客户为中心的数据仓库 | 第46-51页 |
| ·实现客户智能 | 第51-52页 |
| ·CRM导向的市场营销 | 第52-57页 |
| ·麓谷分局CRM改进效果预计 | 第57-62页 |
| ·量收效果预计 | 第57-59页 |
| ·服务效果预计 | 第59-62页 |
| 第5章 长沙电信麓谷分局CRM改进实施保障 | 第62-72页 |
| ·麓谷分局CRM改进实施组织保障 | 第62-65页 |
| ·建立决策层参与机制 | 第62页 |
| ·建立全员参与的制度安排 | 第62-63页 |
| ·确立组织体系适应性调整机制 | 第63-65页 |
| ·麓谷分局CRM改进实施计划保障 | 第65-68页 |
| ·制定实施进度计划 | 第65页 |
| ·制定项目管理机制 | 第65-67页 |
| ·确立项目实施范围 | 第67-68页 |
| ·麓谷分局CRM改进实施资源保障 | 第68-70页 |
| ·施行财务专项计划确保改进经费 | 第68页 |
| ·技术支持团队保障CRM平稳过渡 | 第68-69页 |
| ·建立学习型组织实现分局愿景 | 第69-70页 |
| ·麓谷分局CRM改进实施激励保障 | 第70-72页 |
| ·建立CRM评价体系 | 第70-71页 |
| ·项目考核与激励原则 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第77页 |
