| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及选题意义 | 第8-9页 |
| ·选题的背景 | 第8-9页 |
| ·选题意义 | 第9页 |
| ·相关文献综述 | 第9-12页 |
| ·客户忠诚度概念相关研究 | 第9-10页 |
| ·客户忠诚度层次相关研究 | 第10-11页 |
| ·客户忠诚度影响因素相关研究 | 第11-12页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文的创新及不足 | 第13-14页 |
| 第2章 理论基础 | 第14-19页 |
| ·通信行业客户忠诚的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚度的行业定义 | 第14页 |
| ·通信行业忠诚客户的资源特性 | 第14-15页 |
| ·忠诚客户对通信企业的重要意义 | 第15页 |
| ·市场细分理论 | 第15-16页 |
| ·市场营销理论 | 第16-18页 |
| ·客户周期管理理论 | 第18-19页 |
| 第3章 新化移动中高端客户分析 | 第19-31页 |
| ·我国电信市场概况 | 第19-21页 |
| ·中国移动新化分公司业务发展概况 | 第21-23页 |
| ·中国移动新化分公司中高端客户离网情况分析 | 第23-31页 |
| ·新化移动中高端客户规模 | 第23-27页 |
| ·新化移动中高端客户离网情况 | 第27-31页 |
| 第4章 新化移动中高端客户忠诚度定量研究 | 第31-44页 |
| ·新化移动中高端客户忠诚度模型构建 | 第31-33页 |
| ·中高端客户忠诚度模型的指标选择 | 第31-32页 |
| ·忠诚度模型及假设 | 第32-33页 |
| ·新化移动中高端客户忠诚度实证分析 | 第33-38页 |
| ·新化移动中高端客户问卷调查设计 | 第33-34页 |
| ·新化移动中高端客户问卷调查分析 | 第34-38页 |
| ·新化移动中高端客户忠诚度的影响因素 | 第38-42页 |
| ·新化移动中高端客户离网分析 | 第42-44页 |
| 第5章 中国移动新化分公司提高中高端客户忠诚度的对策 | 第44-48页 |
| ·构建中高端客户维护体系，做好客户保有工作 | 第45页 |
| ·从感恩回馈入手，提升中高端客户价值，激发客户忠诚度 | 第45-46页 |
| ·提升移动品牌的认知度，提高客户对移动差异化服务的感知 | 第46页 |
| ·提高新化移动中高端客户满意度，进而提高中高端客户忠诚度 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录：中国移动新化分公司中高端客户调查问卷 | 第51-52页 |
