| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-12页 |
| ·本文的研究思路 | 第10-11页 |
| ·本文的研究方法 | 第11-12页 |
| 2 客户满意度的相关文献综述 | 第12-20页 |
| ·客户满意度的概述 | 第12-14页 |
| ·客户满意度的相关理论及模型 | 第14-17页 |
| ·客户满意度在行业中的作用 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-20页 |
| 3 汽车4S店客户满意度评测的应用现状及影响因素分析 | 第20-30页 |
| ·汽车4S店及其发展 | 第20-24页 |
| ·汽车4S店的概念 | 第20-21页 |
| ·汽车4S店的发展背景及过程 | 第21-23页 |
| ·汽车4S店发展面临的困难与挑战 | 第23-24页 |
| ·汽车4S店客户满意度评测的应用现状及影响因素分析 | 第24-27页 |
| ·汽车4S店客户满意度评测的应用现状 | 第24-25页 |
| ·汽车4S店客户满意度影响因素分析 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-30页 |
| 4 汽车4S店客户满意度测评的设计 | 第30-36页 |
| ·汽车4S店客户满意度测评目的和内容 | 第30-31页 |
| ·指标设计 | 第31-32页 |
| ·确定权重和计算方法 | 第32-34页 |
| ·确定评价标度及分值 | 第32页 |
| ·确定各指标的权重 | 第32-34页 |
| ·确定测评的计算方法 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 5 骏田4S店客户满意度的实证研究 | 第36-46页 |
| ·骏田4S店的发展历程 | 第36页 |
| ·骏田4S店的发展现状 | 第36-37页 |
| ·调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| ·问卷对象的确立 | 第37页 |
| ·问卷发放与回收 | 第37页 |
| ·问卷数据的统计方式 | 第37-38页 |
| ·问卷数据统计与测算 | 第38页 |
| ·骏田4S店客户满意度的分析评价 | 第38-44页 |
| ·骏田4S店销售满意度的分析评价 | 第38-41页 |
| ·骏田4S店售后服务满意度的分析评价 | 第41-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 6 提高骏田4S店客户满意度的对策分析 | 第46-56页 |
| ·汽车4S店客户满意度改进基本策略 | 第46-49页 |
| ·加强客户关系管理 | 第49-51页 |
| ·完善客户资料深度挖掘客户信息 | 第49页 |
| ·运用CRM系统对客户信息进行高效管理 | 第49-50页 |
| ·及时电话回访关注客户抱怨 | 第50页 |
| ·开展系列活动拉近客户情感距离 | 第50-51页 |
| ·优化售后服务流程 | 第51-53页 |
| ·加强现场管理营造优美环境 | 第53页 |
| ·创建企业品牌和文化 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-56页 |
| 7 结论与展望 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56页 |
| ·建议和展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |