| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 绪论 | 第12-14页 |
| ·选题背景 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·主要研究方法 | 第13-14页 |
| ·定量分析法 | 第13页 |
| ·试验(试点)法 | 第13页 |
| ·因素分析法 | 第13-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-20页 |
| ·服务外包的概念 | 第14页 |
| ·服务外包的基础理论概述 | 第14-17页 |
| ·比较优势理论 | 第14-15页 |
| ·规模经济理论 | 第15页 |
| ·交易费用理论 | 第15-16页 |
| ·企业核心竞争力理论 | 第16-17页 |
| ·服务外包的常见类型 | 第17-20页 |
| ·按外包程度分类 | 第18页 |
| ·按外包发生地分类 | 第18页 |
| ·按外包业务分类 | 第18-20页 |
| 第3章 AB公司海外服务现状 | 第20-28页 |
| ·AB公司海外市场发展状况 | 第20-21页 |
| ·客户服务需求 | 第21-25页 |
| ·IT客户服务的基本概念 | 第21-24页 |
| ·海外客户对AB公司的服务需求 | 第24页 |
| ·竞争对手服务能力 | 第24-25页 |
| ·AB公司海外服务能力现状分析 | 第25-28页 |
| ·服务能力现状与目标差距 | 第25-26页 |
| ·服务成本与目标差距 | 第26-27页 |
| ·客户满意度与目标差距 | 第27-28页 |
| 第4章 外包模式与自建模式的决策分析 | 第28-36页 |
| ·建立目标服务能力所需的服务平台 | 第28-29页 |
| ·建立服务平台的方式 | 第29-30页 |
| ·外包模式与自建模式的决策分析 | 第30-34页 |
| ·基于交易费用和企业核心竞争力相集成的外包、自建决策模型 | 第30-32页 |
| ·基于比较优势理论和弱项评估的外包、自建决策模型 | 第32-34页 |
| ·AB公司海外服务平台外包与自建决策结论 | 第34-36页 |
| 第5章 基于选择性外包模式的服务能力建设方案实施 | 第36-43页 |
| ·基于选择性外包模式服务业务平台设计 | 第36-38页 |
| ·基于服务外包模式的服务业务流程设计 | 第38-39页 |
| ·选择合适的外包服务提供商 | 第39-41页 |
| ·服务外包提供商的选择标准 | 第39-41页 |
| ·服务外包提供商的选择流程 | 第41页 |
| ·完善合同条款和管理 | 第41-43页 |
| 第6章 AB公司海外服务外包实施效果 | 第43-45页 |
| ·海外服务能力提升 | 第43页 |
| ·服务成本降低 | 第43-44页 |
| ·客户满意度提升 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第48页 |