峰终定律在G公司服务管理中的应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 图表清单 | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究思路及框架 | 第15-17页 |
| 第二章 服务管理的相关理论基础 | 第17-25页 |
| ·理论综述 | 第17-22页 |
| ·关键时刻理论 | 第17-18页 |
| ·“峰·终”定律 | 第18-19页 |
| ·服务过程理论 | 第19-21页 |
| ·服务蓝图技术理论 | 第21-22页 |
| ·理论的适用性 | 第22-24页 |
| 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 G公司概况及服务管理现状 | 第25-30页 |
| ·G公司的发展历程 | 第25页 |
| ·G公司的治理结构 | 第25-26页 |
| ·G公司服务管理现状 | 第26页 |
| ·G公司的发展机遇和挑战 | 第26-29页 |
| 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 G公司客户核心需求识别及分析 | 第30-54页 |
| ·高速公路服务的关键时刻分析 | 第30-35页 |
| ·深度访谈 | 第30-34页 |
| ·关键时刻的识别 | 第34-35页 |
| ·关键时刻中的“峰·终”体验分析 | 第35-41页 |
| ·定性与定量调查 | 第35-39页 |
| ·关键时刻中的“峰·终”体验识别 | 第39-41页 |
| ·客户关键时刻核心需求的分析 | 第41-53页 |
| 本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 改善G公司服务管理的对策 | 第54-72页 |
| ·运用服务篮图技术编制服务指引 | 第54-65页 |
| ·编制服务基准图 | 第54页 |
| ·服务篮图技术 | 第54-55页 |
| ·编制服务指引 | 第55-65页 |
| ·改善措施及优化 | 第65-70页 |
| ·提出改善措施 | 第65-68页 |
| ·改善措施可行性与重要性分析 | 第68-70页 |
| ·实施效果及评价 | 第70-71页 |
| 本章小结 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附件 | 第75-89页 |
| 附件一 《广东省高速公路客户调查问卷》 | 第75-83页 |
| 附件二 《改善措施重要性与可行性调研问卷》 | 第83-89页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 附件 | 第91页 |
