| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-15页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·论文总体思路和研究方法 | 第13页 |
| ·论文研究主要内容 | 第13-15页 |
| 2 客户关系管理(CRM)系统及其理论回顾 | 第15-23页 |
| ·客户关系管理系统的起源和理论发展 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理系统在国外的起源和发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理系统在国内的理论发展 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理系统的核心思想 | 第18-19页 |
| ·客户是银行发展的最重要资源之一 | 第18-19页 |
| ·对银行与客户发生业务进行全面管理 | 第19页 |
| ·增强差异化的客户营销能力 | 第19页 |
| ·客户关系管理系统建立的基础 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理系统的主要内容 | 第20-23页 |
| ·客户信息管理 | 第20-21页 |
| ·销售机会管理 | 第21页 |
| ·销售流程管理 | 第21页 |
| ·交叉销售管理 | 第21-22页 |
| ·客户经理管理 | 第22-23页 |
| 3 商业银行客户关系管理系统(CRM)应用分析 | 第23-29页 |
| ·国外商业银行 CRM 系统应用的现状 | 第23-25页 |
| ·国内大型股份制银行 CRM 系统的应用现状和问题 | 第25-26页 |
| ·国内城市商业银行 CRM 系统的应用现状和问题 | 第26-29页 |
| 4 WH 银行实施 CRM 系统的基础和问题 | 第29-37页 |
| ·WH 银行经营现状分析 | 第29-30页 |
| ·WH 银行实施 CRM 系统的必要性分析 | 第30-32页 |
| ·WH 银行的长远发展需要实施 CRM 系统 | 第31页 |
| ·WH 银行的市场竞争需要实施 CRM 系统 | 第31-32页 |
| ·WH 银行的综合实力提升需要实施 CRM 系统 | 第32页 |
| ·WH 银行实施 CRM 系统存在的问题 | 第32-37页 |
| ·银行元数据基础薄弱 | 第32-33页 |
| ·银行数据加工能力不足 | 第33页 |
| ·银行渠道服务有待改善 | 第33-34页 |
| ·对客户细分的认识还不到位 | 第34页 |
| ·科技投入有待提高 | 第34页 |
| ·CRM 系统的认识程度要提高 | 第34-35页 |
| ·CRM 系统配套工作至关重要 | 第35-37页 |
| 5 WH 银行 CRM 系统设计 | 第37-46页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的设计原则 | 第37-38页 |
| ·遵循体制先行的原则 | 第37页 |
| ·遵循客观差异的原则 | 第37页 |
| ·遵循稳步推进的原则 | 第37-38页 |
| ·遵循以客户为中心的原则 | 第38页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的具体功能 | 第38-40页 |
| ·建立并形成统一、完整的 360 度客户视图 | 第38-39页 |
| ·实现全方位重点客户管理和理财服务 | 第39页 |
| ·规范市场营销和产品销售流程，实现业务自动化 | 第39-40页 |
| ·支持渠道整合、业务协同 | 第40页 |
| ·完成绩效考核，辅助优化资源配置 | 第40页 |
| ·完成资源管理，推动知识化变革和创新 | 第40页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的设计方案 | 第40-46页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的设计目标 | 第40-42页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的总体架构 | 第42-46页 |
| 6 WH 银行 CRM 系统的具体实施 | 第46-50页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的实施目标 | 第46-47页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的实施原则 | 第47页 |
| ·WH 银行 CRM 系统的实施模式 | 第47-49页 |
| ·WH 银行 CRM 系统实施问题解决 | 第49-50页 |
| 7 结论与展望 | 第50-52页 |
| ·主要结论 | 第50-51页 |
| ·展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 个人简历 | 第56页 |