| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-26页 |
| ·选题背景及研究问题的提出 | 第13-22页 |
| ·选题的实际背景及问题提出 | 第13-17页 |
| ·选题的理论背景 | 第17-22页 |
| ·研究的意义 | 第22-23页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第23-25页 |
| ·研究方法 | 第23页 |
| ·技术路线 | 第23-25页 |
| ·论文的结构 | 第25-26页 |
| 第2章 文献回顾与述评 | 第26-49页 |
| ·目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足 | 第26-30页 |
| ·顾客参与研究 | 第26-27页 |
| ·绩效评估相关研究 | 第27-29页 |
| ·顾客满意的后果相关研究 | 第29页 |
| ·服务失败与顾客不公平交互相关研究 | 第29-30页 |
| ·一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾 | 第30-36页 |
| ·服务员工努力意向的独立影响因素 | 第31-32页 |
| ·情感性组织承诺的作用 | 第32-36页 |
| ·服务员工角色外行为影响因素的文献回顾 | 第36-47页 |
| ·角色外行为的概念 | 第37-38页 |
| ·角色外行为的类型 | 第38-40页 |
| ·员工角色外行为的前导变量 | 第40-47页 |
| ·小结 | 第47-49页 |
| 第3章 研究假说和理论模型的建立 | 第49-80页 |
| ·针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型 | 第49-73页 |
| ·相关概念的含义 | 第49-51页 |
| ·顾客积极反馈行为对员工行为及意向的直接影响 | 第51-53页 |
| ·顾客积极反馈行为对员工行为及意向的间接影响 | 第53-73页 |
| ·针对顾客角色外行为的整合模型 | 第73-80页 |
| ·顾客积极反馈行为对员工行为的直接影响 | 第73-74页 |
| ·成就感、被尊重感与针对顾客的角色外行为的关联分析 | 第74-77页 |
| ·情感性组织承诺与针对顾客的角色外行为关联分析 | 第77-78页 |
| ·社会规范与针对顾客的角色外行为关联分析 | 第78-80页 |
| 第4章 研究设计 | 第80-119页 |
| ·样本与数据收集 | 第80-84页 |
| ·分析方法 | 第84页 |
| ·量表的开发 | 第84-86页 |
| ·量表的前测和再测信度检验 | 第86-88页 |
| ·正式测量量表的信度和效度检验 | 第88-90页 |
| ·测量模型分析 | 第90-119页 |
| ·针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型的测量模型分析 | 第91-111页 |
| ·针对顾客的角色外行为整合模型的测量模型分析 | 第111-119页 |
| 第5章 假说检验 | 第119-130页 |
| ·针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验 | 第119-125页 |
| ·相应理论模型拟合度检验 | 第119页 |
| ·相关假说的检验 | 第119-122页 |
| ·结论与讨论 | 第122-125页 |
| ·针对顾客的角色外行为整合模型假说检验 | 第125-130页 |
| ·相应理论模型拟合度检验 | 第125页 |
| ·相关假说的检验 | 第125-127页 |
| ·结论与讨论 | 第127-130页 |
| 第6章 研究贡献、局限与展望 | 第130-138页 |
| ·主要研究结论 | 第130-132页 |
| ·理论贡献 | 第132-134页 |
| ·实践意义 | 第134-137页 |
| ·研究局限与展望 | 第137-138页 |
| 致谢 | 第138-139页 |
| 参考文献 | 第139-163页 |
| 附录：本研究的调查问卷 | 第163-170页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 | 第170页 |
