构建以客户为导向的服务管理体系

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
第一章 绪论	第8-9页
·研究背景	第8页
·研究目的	第8-9页
第二章 服务的基本概念与特性	第9-16页
·服务的含义	第9-12页
·服务的定义	第9页
·服务的重要性	第9-10页
·服务的四个基本特征	第10-11页
·服务化趋势对管理的影响	第11-12页
·服务管理所面临的挑战和困难	第12页
·服务管理模型	第12-16页
·服务营销三角形	第12-13页
·服务营销组合	第13页
·服务质量差距模型	第13-16页
第三章 中国移动的服务管理体系建设	第16-40页
·中国电信业服务质量分析	第16-17页
·行业客户满意度指数调查	第16-17页
·电信运营企业客户满意度指数调查	第17页
·中国移动的客户满意度分析	第17-19页
·总体满意度表现	第17-18页
·非常满意的客户比例	第18页
·客户忠诚度表现	第18-19页
·商业过程对综合满意度的影响	第19页
·关于服务管理焦点的思考	第19-20页
·客户服务管理体系建设	第20-40页
·服务标准设计	第21-24页
·服务过程管理	第24-31页
·服务质量监督评估管理	第31-35页
·服务考核制度	第35-37页
·服务传播管理	第37-40页
参考文献	第40-41页
结束语	第41-42页
致谢	第42页