供电公司客户关系管理研究与实证分析
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·选题背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-9页 |
| ·国外现状综述 | 第7页 |
| ·国内现状综述 | 第7-8页 |
| ·文献综述 | 第8-9页 |
| ·论文的框架和主要内容 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理的理论基础 | 第11-18页 |
| ·CRM与管理思想 | 第11-13页 |
| ·CRM与营销 | 第13-15页 |
| ·CRM与整合营销 | 第13页 |
| ·CRM与关系营销 | 第13-14页 |
| ·CRM与网络营销 | 第14-15页 |
| ·CRM与信息技术 | 第15-18页 |
| ·客户机/服务器架构 | 第15-16页 |
| ·客户机/服务器架构 | 第16-18页 |
| 第三章 供电公司客户关系管理分析 | 第18-35页 |
| ·电力产品的主要特征 | 第18-19页 |
| ·供电公司CRM的基本数据分析结构 | 第19-20页 |
| ·供电公司客户评价指标体系 | 第20-24页 |
| ·指标体系中所用的评价理论和方法 | 第24-32页 |
| ·综合评价方法概述 | 第24-25页 |
| ·层次分析法模型及其应用分析 | 第25-30页 |
| ·改进的层次分析法模型 | 第30-32页 |
| ·供电公司客户评价后策略分析 | 第32-35页 |
| ·客户评价后的评级 | 第32页 |
| ·用户等级对应的政策及差异化服务措施 | 第32-34页 |
| ·自身管理 | 第34-35页 |
| 第四章 电力CRM中的数据挖掘 | 第35-39页 |
| ·数据挖掘技术在CRM中的应用 | 第35-36页 |
| ·数据挖掘过程 | 第36-37页 |
| ·电力行业客户的数据挖掘分析 | 第37-39页 |
| 第五章 案例分析：哈尔滨供电公司客户关系管理 | 第39-51页 |
| ·供电公司客户评价体系的运用 | 第39-44页 |
| ·指标权重的确定 | 第39-41页 |
| ·根据指标进行评分 | 第41-42页 |
| ·评分结果分析 | 第42-44页 |
| ·供电公司客户关系管理系统的设计与开发 | 第44-51页 |
| ·系统环境和系统定位 | 第44-45页 |
| ·客户信息管理模块 | 第45-47页 |
| ·客户评估模块 | 第47-48页 |
| ·客户关系分析模块 | 第48页 |
| ·信息管理模块 | 第48-49页 |
| ·接口设计 | 第49-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
