| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-23页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-13页 |
| ·服务外包的兴起 | 第11页 |
| ·生产设备在制造企业的重要地位 | 第11-12页 |
| ·外包的可行性 | 第12-13页 |
| ·本文的研究意义 | 第13页 |
| ·研究现状 | 第13-20页 |
| ·服务质量相关研究的回顾 | 第14-16页 |
| ·生产设备维护的研究现状 | 第16-20页 |
| ·论文的研究限定 | 第20-21页 |
| ·论文的主要内容 | 第21-23页 |
| 第2章 服务的界定及服务外包的特点 | 第23-34页 |
| ·服务的定义、特性及分类 | 第23-27页 |
| ·服务的定义 | 第23-24页 |
| ·服务的特性 | 第24-25页 |
| ·服务的分类 | 第25-27页 |
| ·服务的内涵及特性 | 第27-29页 |
| ·生产性服务的内涵 | 第27页 |
| ·生产设备维护服务的内涵 | 第27-28页 |
| ·服务的特性 | 第28-29页 |
| ·服务的外包内容 | 第29-31页 |
| ·服务外包的特点 | 第31-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 第3章 生产设备维护服务质量维度模型 | 第34-52页 |
| ·服务质量的定义及维度分析 | 第34-37页 |
| ·服务质量的定义 | 第34-35页 |
| ·服务质量的维度分析 | 第35-37页 |
| ·服务质量的模型分析 | 第37-43页 |
| ·外包模式下的服务质量 | 第43-48页 |
| ·外包服务供应商与发包企业之间的三种关系 | 第43-44页 |
| ·制造企业与服务外包提供商的关系 | 第44-46页 |
| ·B to B与B to C之间的维护服务质量差异 | 第46-48页 |
| ·外包模式下的服务质量维度模型 | 第48-51页 |
| ·小结 | 第51-52页 |
| 第4章 生产设备维护服务质量评价指标的建立 | 第52-67页 |
| ·评价的目标 | 第52-53页 |
| ·评价的原则 | 第53-54页 |
| ·生产设备维护评价指标回顾 | 第54-55页 |
| ·影响评价指标确立和等级设定的条件 | 第55-56页 |
| ·面对管理层的服务质量评价指标确定 | 第56-61页 |
| ·影响功能质量的指标 | 第56-57页 |
| ·影响技术质量的指标 | 第57-60页 |
| ·影响企业关系的指标 | 第60-61页 |
| ·面对操作层的服务质量评价指标确定 | 第61-66页 |
| ·影响功能质量的指标 | 第62-64页 |
| ·影响技术质量的指标 | 第64-66页 |
| ·小结 | 第66-67页 |
| 第5章 个案分析 | 第67-73页 |
| ·公司生产设备维护外包现存问题 | 第67-69页 |
| ·建议 | 第69-72页 |
| ·有关评价指标的建议 | 第69-70页 |
| ·服务控制方法 | 第70-72页 |
| ·过程持续改进 | 第70-71页 |
| ·服务控制图 | 第71-72页 |
| ·小结 | 第72-73页 |
| 第6章 总结与展望 | 第73-75页 |
| ·总结 | 第73-74页 |
| ·展望 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录图表目录 | 第79-80页 |
| 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第80页 |