| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-6页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| ·背景介绍 | 第6页 |
| ·课题来源 | 第6页 |
| ·所作的工作 | 第6-7页 |
| ·论文结构 | 第7-9页 |
| 2 呼叫中心简介 | 第9-11页 |
| 3 H.323协议 | 第11-16页 |
| ·H.323协议的发展 | 第11页 |
| ·H.323协议框架 | 第11-13页 |
| ·H.323体系结构 | 第13-14页 |
| ·基于H.323的IP-Call Center和IP-IVR | 第14-15页 |
| ·小结 | 第15-16页 |
| 4 H.450附加业务 | 第16-19页 |
| ·H.450.1和H.450协议框架 | 第16页 |
| ·H.450.4 | 第16-17页 |
| ·SS-HOLD分类 | 第17页 |
| ·近端呼叫保持 | 第17页 |
| ·远端呼叫保持 | 第17页 |
| ·小结 | 第17-19页 |
| 5 交互方式与实现技术 | 第19-23页 |
| ·DTMF和语音识别 | 第19-21页 |
| ·DTMF | 第19-20页 |
| ·语音识别 | 第20-21页 |
| ·提示音产生和语音合成 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 6 IP-IVR的设计与实现 | 第23-35页 |
| ·基于H.323的呼叫中心的构建 | 第23-24页 |
| ·IVR的地位和设计思想 | 第24-27页 |
| ·IVRS的设计思想 | 第25-26页 |
| ·IVRH的设计思想 | 第26-27页 |
| ·系统实现及信令流程 | 第27-34页 |
| ·激活IVR | 第27-30页 |
| ·放音操作 | 第30-32页 |
| ·Speech SDK简介 | 第30-31页 |
| ·TTS播放语音 | 第31-32页 |
| ·DTMF中断 | 第32页 |
| ·呼叫选路 | 第32-34页 |
| ·系统的基本呼叫流程 | 第32-33页 |
| ·IVR转分机 | 第33页 |
| ·IVR转座席 | 第33页 |
| ·IVR转VMS | 第33-34页 |
| ·个人信息设置 | 第34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 7 IVR语言编译器 | 第35-59页 |
| ·IVR语言编译器的结构 | 第35-36页 |
| ·设计思想 | 第36页 |
| ·IVR语言 | 第36-38页 |
| ·词法分析 | 第38-39页 |
| ·语法分析 | 第39-49页 |
| ·IVR文法 | 第39-40页 |
| ·LR分析法 | 第40-49页 |
| ·分析表的构造 | 第40-45页 |
| ·IVR语法分析器的结构及工作原理 | 第45-49页 |
| ·语法制导翻译和IVR树的生成 | 第49-56页 |
| ·IVR操作表和存储结构表 | 第50-51页 |
| ·IVR操作表 | 第50页 |
| ·存储结构表 | 第50-51页 |
| ·switch和case语句的翻译 | 第51-56页 |
| ·IVR树的生成 | 第56-58页 |
| ·小结 | 第58-59页 |
| 8 系统的优化 | 第59-67页 |
| ·呼叫资源分配问题的建模及求解 | 第59-61页 |
| ·座席子系统模型 | 第61-66页 |
| ·模型初步 | 第61-62页 |
| ·输入过程的建模 | 第62-63页 |
| ·M/M/n/n/m模型 | 第63-64页 |
| ·M/M/n/m/m模型 | 第64-66页 |
| ·小结 | 第66-67页 |
| 9 结束语 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |