| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 引言 | 第6-8页 |
| 第一章 教育服务质量 | 第8-12页 |
| ·服务质量问题的提出和研究历程 | 第8-9页 |
| ·教育服务 | 第9-12页 |
| ·教育服务的四个基本特征和五种特性 | 第9-10页 |
| ·教育服务的特殊性和分类 | 第10页 |
| ·有关教育服务质量的不同观点 | 第10-12页 |
| 第二章 教育服务质量评价 | 第12-42页 |
| ·教育评价的概念 | 第12-14页 |
| ·教育评价的作用和功能 | 第14页 |
| ·教育评价的类型和原则 | 第14-15页 |
| ·教育评价的一般程序 | 第15-17页 |
| ·教育评价指标体系的设计 | 第17-19页 |
| ·教育评价方法 | 第19-21页 |
| ·绝对、相对和个体差异评价法 | 第19-20页 |
| ·数量化方法 | 第20-21页 |
| ·其他评价方法 | 第21页 |
| ·教育评价的工具 | 第21-22页 |
| ·系统学原理在教育评价中的应用 | 第22-23页 |
| ·系统评价和多元统计方法在教育质量评价中的应用 | 第23-33页 |
| ·实例分析:一种教师教学质量的综合评价新方法 | 第33-40页 |
| ·当前我国教育教学评价研究存在的问题及对策 | 第40-42页 |
| 第三章 ISO9000:2000系列标准在教育质量管理中的应用研究 | 第42-77页 |
| ·我国高等教育质量管理中存在的问题 | 第42-43页 |
| ·高等教育管理引入ISO9000系列标准的可行性分析 | 第43-44页 |
| ·ISO9000系列标准的基本知识 | 第44-48页 |
| ·国内外教育机构引入ISO9000系列国际标准质量认证的经验 | 第48-51页 |
| ·我国高等教育界推行ISO9000质量管理模式的现实意义 | 第51-54页 |
| ·ISO9000系列标准在学校的理解 | 第54-60页 |
| ·对一些相关术语的理解 | 第54-56页 |
| ·遵循“八项质量管理原则” | 第56-60页 |
| ·学校管理体系的框架及建立的主要步骤 | 第60-74页 |
| ·教育服务质量管理体系的过程模式 | 第60-63页 |
| ·高等学校引入ISO9000系列标准进行教育服务质量管理的建设步骤 | 第63-74页 |
| ·学校推行ISO9000系列标准需要注意的问题 | 第74-77页 |
| 结论 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
