| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-9页 |
| 一、选题的目的和意义 | 第7-8页 |
| （一） 研究我国房地产行业的经营发展模式 | 第7页 |
| （二） 寻找未来中国房地产行业的发展道路 | 第7-8页 |
| 二、研究内容和研究方法 | 第8-9页 |
| 第二章 关系营销理论的产生与发展 | 第9-26页 |
| 一、传统营销观念发展的五个阶段 | 第9-11页 |
| （一） 生产观念(Production Concept) | 第9页 |
| （二） 产品观念(Product Concept) | 第9-10页 |
| （三） 推销观念(Selling Concept) | 第10页 |
| （四） 市场营销观念(Marketing Concept) | 第10页 |
| （五） 社会营销观念(Social Marketing Concept) | 第10-11页 |
| 二、关系营销的产生及发展 | 第11-14页 |
| （一） 关系营销理论的产生 | 第11页 |
| （二） 关系营销理论的发展 | 第11-14页 |
| 三、关系营销的定义 | 第14-18页 |
| （一） 保持顾客 | 第14页 |
| （二） 锁住顾客 | 第14-15页 |
| （三） 数据库营销 | 第15页 |
| （四） 承诺与信任 | 第15-16页 |
| （五） 关系、网络与互动 | 第16-18页 |
| 四、关系营销的理论依据 | 第18-21页 |
| （一） 交易费用理论 | 第18-19页 |
| （二） 关系构成的梯度 | 第19-21页 |
| 五、关系营销的现实意义 | 第21-22页 |
| （一） 使企业经营导向发生改变 | 第21页 |
| （二） 使市场导向发生改变 | 第21页 |
| （三） 使营销关系战略发生改变 | 第21-22页 |
| 六、关系营销的基本特征 | 第22-24页 |
| （一） 双向沟通 | 第22页 |
| （二） 合作 | 第22-23页 |
| （三） 双赢 | 第23页 |
| （四） 亲密 | 第23页 |
| （五） 控制 | 第23页 |
| （六） 关系营销与传统交易营销的区别 | 第23-24页 |
| 七、关系营销的主要途径 | 第24-26页 |
| （一） 向客户提供附加的经济利益 | 第24页 |
| （二） 向客户提供附加的社会利益 | 第24-25页 |
| （三） 建立公司与客户之间的结构性纽带 | 第25页 |
| （四） 强化品质、服务与价格策略 | 第25-26页 |
| 第三章 中国房地产行业发展现状及关系营销战略 | 第26-35页 |
| 一、中国房地产行业现状及特征 | 第26-29页 |
| （一） 中国房地产行业仍有巨大的发展空间 | 第26-27页 |
| （二） 新一轮行业发展的主要特征 | 第27-29页 |
| 二、我国房地产营销的发展历史 | 第29-32页 |
| （一） 销售策划阶段 | 第29-30页 |
| （二） 概念地产时代 | 第30-31页 |
| （三） 泛地产时代 | 第31-32页 |
| 三、房地产企业实施关系营销的必要性 | 第32-35页 |
| （一） 为什么要培养忠实的客户？ | 第32-33页 |
| （二） 房地产企业的顾客关系特征 | 第33-34页 |
| （三） 基于营销成本考虑 | 第34-35页 |
| 第四章 森宇集团对关系营销战略的应用分析 | 第35-48页 |
| 一、成都森宇实业集团有限公司简介 | 第35-37页 |
| （一） 森宇集团基本情况 | 第35-36页 |
| （二） 经营理念——建筑共享的幸福 | 第36-37页 |
| 二、森宇集团对关系营销的应用案例 | 第37-42页 |
| （一） 客户关系管理系统简介 | 第37页 |
| （二） 客户关系管理系统的作用 | 第37-39页 |
| （三） 森宇集团客户关系管理的实施 | 第39-42页 |
| 三、森宇集团关系营销的实施效果评价 | 第42-48页 |
| （一） 关系营销的实施成效 | 第42-44页 |
| （二） 森宇实施客户关系管理系统的不足之处 | 第44-45页 |
| （三） 对房地产企业关系营销的思考 | 第45-48页 |
| 第五章 紧急情况下的房地产企业关系营销策略 | 第48-54页 |
| 一、紧急事件对客户关系的影响 | 第48-49页 |
| （一） 紧急事件往往不可预见 | 第48页 |
| （二） 客户对紧急事件容易出现过激反应 | 第48-49页 |
| （三） 网络平台容易对特殊事件形成放大效应 | 第49页 |
| 二、紧急情况下的客户关系管理策略 | 第49-54页 |
| （一） 采取承担责任原则 | 第49-51页 |
| （二） 真诚沟通原则 | 第51页 |
| （三） 速度第一原则 | 第51-52页 |
| （四） 系统运行原则 | 第52-53页 |
| （五） 权威证实原则 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
