| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 1. 导论 | 第12-16页 |
| ·导论研究背景及选题意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·本文研究采用的方法及主要内容 | 第15-16页 |
| 2. 文献综述 | 第16-25页 |
| ·业务流程再造的产生背景 | 第16-19页 |
| ·分工是导致业务流程再造出现的最原始因素 | 第16-17页 |
| ·专业分工加大原有的工作流程弊端 | 第17页 |
| ·新环境下业务流程再造是企业的必然选择 | 第17-19页 |
| ·业务流程再造的基本内容 | 第19-22页 |
| ·业务流程再造的基本概念 | 第19-21页 |
| ·业务流程再造的原则 | 第21-22页 |
| ·人力资源在业务流程再造中的作用 | 第22-25页 |
| ·业务流程再造的参与者 | 第22-23页 |
| ·业务流程原则所体现的人的因素 | 第23页 |
| ·基于“人”因素的业务流程再造理论 | 第23-25页 |
| 3. 人力资源管理与业务流程再造 | 第25-43页 |
| ·BPR 方法研究 | 第25-28页 |
| ·BPR 关键成功因素（KSF）研究 | 第25-27页 |
| ·BPR 框架模型研究 | 第27-28页 |
| ·业务流程再造的失败因素分析 | 第28-31页 |
| ·信息技术应用不当 | 第28页 |
| ·改革步骤不当 | 第28-29页 |
| ·缺乏战略规划 | 第29页 |
| ·忽略人的因素 | 第29-31页 |
| ·业务流程再造对人力资源管理的影响 | 第31-34页 |
| ·对员工素质的要求 | 第31-33页 |
| ·人力资源部门的重新定位 | 第33页 |
| ·权利的重新分配 | 第33-34页 |
| ·人力资源管理再造的特点及实施步骤 | 第34-37页 |
| ·人力资源管理流程再造的特点 | 第35页 |
| ·人力资源管理流程再造的步骤 | 第35-36页 |
| ·人力资源再造的关键成功因素 | 第36-37页 |
| ·业务流程再造在中国运用的实际情况 | 第37-43页 |
| ·流程再造的典型成功案例 | 第38-41页 |
| ·流程再造的典型失败案例 | 第41-43页 |
| 4. 基于人力资源管理的业务流程再造 | 第43-54页 |
| ·BSC 平衡记分卡模型的扩大应用 | 第43-45页 |
| ·业务流程再造所需人力资源管理要素 | 第45-54页 |
| ·财务 | 第46-48页 |
| ·客户 | 第48-50页 |
| ·内部运营 | 第50-51页 |
| ·学习与成长 | 第51-54页 |
| 5. 我国电信行业业务流程再造中的人力资源管理运用——L 电信的大客户流程再造实践 | 第54-67页 |
| ·电信行业业务流程再造所面临的问题 | 第54-56页 |
| ·我国电信行业选择BPR 的背景 | 第54-55页 |
| ·电信行业业务流程再造所面临的问题 | 第55-56页 |
| ·L 电信 BPR 实施背景 | 第56-58页 |
| ·对电信服务的需求分析以及流程中出现的问题 | 第58-60页 |
| ·客户对电信服务的需求 | 第58-59页 |
| ·L 电信原有流程出现的问题 | 第59-60页 |
| ·L 电信大客户业务流程再造所需人力资源管理方面的支 撑要素 | 第60-65页 |
| ·财务：内部薪酬与激励机制体现岗位差异性帮助流程再造的顺利进行 | 第61-62页 |
| ·内部运营：绩效考核里客户满意类指标大量涌现体现出流程再造后的人力资源管理优势 | 第62-64页 |
| ·员工发展：配合流程实施加强对前端大客户人员进行相应的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力 | 第64-65页 |
| ·流程再造后的效果评价 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第72页 |
