| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·本文框架结构 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-26页 |
| ·心理契约 | 第13-18页 |
| ·组织行为学中的心理契约概念 | 第13页 |
| ·心理契约内容和结构 | 第13-14页 |
| ·心理契约特点 | 第14-15页 |
| ·营销情境中的心理契约概念 | 第15-17页 |
| ·心理契约的影响因素 | 第17-18页 |
| ·心理契约违背 | 第18-21页 |
| ·心理契约违背概念 | 第18页 |
| ·心理契约违背形成过程 | 第18-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-23页 |
| ·顾客不良行为 | 第23-24页 |
| ·顾客不良行为定义 | 第23-24页 |
| ·顾客不良行为的影响因素 | 第24页 |
| ·文献评述 | 第24-26页 |
| 第3章 研究模型与研究设计 | 第26-35页 |
| ·研究模型 | 第26页 |
| ·研究模型中相关变量的定义 | 第26-27页 |
| ·研究假设 | 第27-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-33页 |
| ·问卷设计 | 第29-32页 |
| ·问卷结构 | 第32-33页 |
| ·数据分析方法 | 第33-35页 |
| 第4章 数据分析 | 第35-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-36页 |
| ·信度与效度分析 | 第36-37页 |
| ·信度分析 | 第36-37页 |
| ·效度分析 | 第37页 |
| ·因子分析 | 第37-40页 |
| ·心理契约量表的因子分析 | 第37-39页 |
| ·心理契约违背量表的因子分析 | 第39-40页 |
| ·相关分析 | 第40-42页 |
| ·回归分析 | 第42-43页 |
| ·方差分析 | 第43-46页 |
| ·性别的单因素方差分析 | 第43-44页 |
| ·年龄的单因素方差分析 | 第44页 |
| ·教育程度的单因素方差分析 | 第44页 |
| ·职业的单因素方差分析 | 第44-46页 |
| 第5章 结果讨论与建议 | 第46-52页 |
| ·结果讨论 | 第46-48页 |
| ·心理契约的构成 | 第46-47页 |
| ·心理契约违背 | 第47页 |
| ·心理契约违背与顾客满意、顾客不良行为间的关系 | 第47-48页 |
| ·顾客个人特征与顾客不良行为的关系 | 第48页 |
| ·营销建议 | 第48-50页 |
| ·认识并重视顾客心理契约 | 第48-49页 |
| ·利用顾客心理契约，提高顾客满意，杜绝不良行为的发生 | 第49-50页 |
| ·加强客户关系管理 | 第50页 |
| ·研究局限与未来研究方向 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录一 正式调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录二 测量项目编码 | 第61-62页 |
| 在学期间的科研成果及发表的论文 | 第62页 |