| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·论文研究的内容及方法 | 第9-10页 |
| ·论文研究的理论基础 | 第10-14页 |
| ·本文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 当前超市行业的现状分析 | 第15-30页 |
| ·当前超市的特点及发展趋势 | 第15-20页 |
| ·W商场的顾客服务现状分析 | 第20-30页 |
| 第三章 六西格玛在顾客服务流程优化中的运用 | 第30-56页 |
| ·六西格玛理论可行性研究 | 第30-32页 |
| ·六西格玛的实施方案 | 第32-35页 |
| ·运用六西格玛优化顾客服务流程 | 第35-56页 |
| 第四章 在顾客服务流程优化中存在的问题及对策 | 第56-61页 |
| ·W商场的顾客服务流程实施所面临的主要问题 | 第56-58页 |
| ·实施服务流程优化所面临问题的改善建议 | 第58-61页 |
| 第五章 结论 | 第61-65页 |
| ·本文结论 | 第61-63页 |
| ·展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |