CY公司的客户关系管理实施策略研究
| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·选题的背景 | 第13-15页 |
| ·客户资源对企业的重要性 | 第13-14页 |
| ·CRM发展的动力 | 第14-15页 |
| ·研究的目的与意义 | 第15-16页 |
| ·CRM有利于提高企业的盈利能力 | 第15页 |
| ·CRM有利于降低企业的经营风险 | 第15页 |
| ·CRM有利于为企业创造竞争优势 | 第15-16页 |
| ·企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 | 第16页 |
| ·研究的思路和方法 | 第16-17页 |
| 第二章 CRM的理论综述 | 第17-27页 |
| ·CRM理论的产生和发展 | 第17-18页 |
| ·CRM的定义和内涵 | 第18-21页 |
| ·CRM的定义 | 第18-19页 |
| ·CRM的内涵 | 第19-20页 |
| ·CRM的分类 | 第20-21页 |
| ·CRM的核心思想 | 第21-27页 |
| ·客户关系 | 第21-23页 |
| ·对客户的再认识 | 第21-22页 |
| ·客户关系的类型 | 第22-23页 |
| ·核心思想 | 第23-25页 |
| ·“以客户为中心”的经营理念 | 第25-27页 |
| 第三章 CY公司CRM现状及问题分析 | 第27-36页 |
| ·公司概况 | 第27-29页 |
| ·LC集团概况 | 第27-28页 |
| ·CY公司概况 | 第28-29页 |
| ·CY公司CRM总体概况及市场特点 | 第29-30页 |
| ·CY公司现有营销模式下CRM应用现状及问题分析 | 第30-35页 |
| ·理念分析 | 第31页 |
| ·客户信息管理分析 | 第31-34页 |
| ·客户服务与支持分析 | 第34页 |
| ·组织结构与业务流程分析 | 第34-35页 |
| ·CY公司实施CRM的目标 | 第35-36页 |
| 第四章 CY公司CRM的实施策略设计 | 第36-48页 |
| ·CRM系统的体系结构 | 第36-37页 |
| ·CRM系统功能模块 | 第37-39页 |
| ·实施CRM的基本步骤 | 第39-42页 |
| ·企业的定位与价值主张 | 第39-40页 |
| ·建立客户关系管理团队 | 第40页 |
| ·制定实施CRM的计划 | 第40-41页 |
| ·分析客户需求，初建企业信息系统 | 第41页 |
| ·制定合适的CRM解决方案 | 第41页 |
| ·变革企业的组织结构，再造工作流程 | 第41-42页 |
| ·组织培训，实行系统的正常运转 | 第42页 |
| ·运行、评估、维护和改进系统 | 第42页 |
| ·成功实施CRM的关键因素 | 第42-48页 |
| ·改善企业文化 | 第42-43页 |
| ·加强领导作用 | 第43页 |
| ·解决好权力问题 | 第43-44页 |
| ·保护好客户隐私及涉密资料 | 第44-45页 |
| ·重组企业业务流程 | 第45-46页 |
| ·变革企业组织结构 | 第46-48页 |
| 第五章 CRM实施效果检验 | 第48-57页 |
| ·客户保留率 | 第49-50页 |
| ·客户忠诚度 | 第50-51页 |
| ·客户满意度 | 第51-53页 |
| ·投资回报率 | 第53-57页 |
| ·投资回报的定义 | 第53-54页 |
| ·量化投资回报的简化公式 | 第54页 |
| ·投资回报的简单测量 | 第54-57页 |
| 第六章 结论 | 第57-59页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·本文研究的局限性 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第62页 |
