| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和内容 | 第9-11页 |
| 第二章 服务特性与服务战略选择 | 第11-14页 |
| ·服务特性 | 第11-12页 |
| ·服务战略的选择 | 第12-14页 |
| 第三章 GL 电信宽带业务服务现状 | 第14-29页 |
| ·GL 电信概况 | 第14页 |
| ·GL 电信服务蓝图 | 第14-16页 |
| ·宽带业务服务流程 | 第16-19页 |
| ·GL 电信宽带业务服务质量测评 | 第19-29页 |
| ·宽带业务服务现状调查 | 第19-28页 |
| ·宽带业务服务质量分析 | 第28-29页 |
| 第四章 GL 宽带业务服务存在问题原因分析及对策研究 | 第29-36页 |
| ·业务受理方便性原因分析及对策研究 | 第29-30页 |
| ·业务受理时间原因分析及对策研究 | 第30-31页 |
| ·业务开通时间原因分析及对策研究 | 第31页 |
| ·预约开通原因分析及对策研究 | 第31页 |
| ·故障修复时间原因分析及对策研究 | 第31-34页 |
| ·缴费便利性与缴费时间原因分析及对策研究 | 第34-35页 |
| ·账单不易看懂原因分析及对策研究 | 第35页 |
| ·服务能力原因分析及对策研究 | 第35-36页 |
| 第五章 GL 宽带业务服务质量提升对策 | 第36-39页 |
| ·将用户变为合作生产者，提高运营效率 | 第36页 |
| ·降低用户服务获取成本，提高用户价值 | 第36页 |
| ·管理客户期望，提升客户服务质量感知 | 第36-37页 |
| ·以客户为中心，换位思考 | 第37页 |
| ·服务过程标准化，提高工作效率 | 第37页 |
| ·有效地服务监督，确保服务质量 | 第37-38页 |
| ·加强员工培训，提高竞争力 | 第38-39页 |
| 第六章 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 附件 | 第43-46页 |