| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·本论文研究的范围,现实意义及解决的主要问题 | 第10-13页 |
| ·论文的创新点 | 第13页 |
| ·论文的结构 | 第13-15页 |
| 第二章 相关的理论及研究和应用进展的综述 | 第15-27页 |
| ·相关理论的综述 | 第15-20页 |
| ·知识管理的理论综述 | 第15-18页 |
| ·客户知识管理的理论综述 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理与客户知识管理之间的关系比较 | 第20-22页 |
| ·客户知识管理系统的理论综述 | 第22-27页 |
| ·客户知识管理系统的理论基础 | 第22-24页 |
| ·客户知识管理系统的应用现状 | 第24-25页 |
| ·客户知识管理系统的应用展望 | 第25-27页 |
| 第三章 业务流程与知识管理的结合意义 | 第27-34页 |
| ·知识管理以业务流程为导向 | 第27-31页 |
| ·业务流程与知识管理结合的目的 | 第27-29页 |
| ·企业业务流程与知识结合的过程 | 第29-31页 |
| ·企业业务流程与知识管理结合的设计方法 | 第31-34页 |
| 第四章 云南YC公司客户知识管理系统需求分析 | 第34-47页 |
| ·YC公司的简介 | 第34-39页 |
| ·YC公司的客服系统 | 第36-39页 |
| ·YC公司客户知识管理系统的需求分析 | 第39-47页 |
| ·YC公司客户知识的需求分析 | 第39-42页 |
| ·YC公司的业务流程与客户知识管理流程的对比分析 | 第42-44页 |
| ·YC公司客户知识管理系统系统的运行机制及关键技术 | 第44-47页 |
| 第五章 YC公司客户知识管理系统系统的总体设计 | 第47-62页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统设计的目标 | 第47页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统设计的关键因素 | 第47-58页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的概念体系 | 第48-49页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的结构设计 | 第49-50页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的功能设计 | 第50页 |
| ·YC公司业务应用系统各模块功能设计及用例图 | 第50-52页 |
| ·YC公司客户知识互动系统各模块功能设计及用例图 | 第52-55页 |
| ·YC公司客户知识库管理系统各模块功能设计及用例图 | 第55页 |
| ·YC公司客户交互系统各模块功能设计 | 第55-56页 |
| ·YC公司系统管理系统各模块功能设计及用例图 | 第56-58页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的静态模型及动态模型 | 第58-62页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的静态模型 | 第58-60页 |
| ·YC公司的客户知识管理系统系统的动态模型 | 第60-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-65页 |
| ·研究结论 | 第62-63页 |
| ·进一步研究的展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录(攻读硕士学位期间发表论文目录,及调查问卷) | 第70-71页 |
| 发表论文目录 | 第70-71页 |
| 论文调查问卷 | 第71页 |
