| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 前言 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·现实意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和框架 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 2 相关文献综述 | 第12-25页 |
| ·服务失误归因相关研究 | 第12-15页 |
| ·服务失误相关研究 | 第12-14页 |
| ·服务失误归因的定义 | 第14页 |
| ·服务失误归因的维度 | 第14-15页 |
| ·服务补救相关研究 | 第15-19页 |
| ·服务补救的定义 | 第15-16页 |
| ·服务补救特征维度 | 第16-17页 |
| ·网上零售业的服务补救及效应 | 第17-19页 |
| ·顾客满意相关研究 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的定义 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的效应 | 第20页 |
| ·客户忠诚相关研究 | 第20-22页 |
| ·客户忠诚的定义与维度 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚的驱动因素 | 第21-22页 |
| ·服务补救、服务失误归因、顾客满意及客户忠诚的关系 | 第22-25页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第22页 |
| ·服务失误归因与顾客满意的关系 | 第22-23页 |
| ·顾客满意与客户忠诚的关系 | 第23-25页 |
| 3 实证研究设计 | 第25-32页 |
| ·研究模型 | 第25页 |
| ·变量界定与测量 | 第25-28页 |
| ·研究假设的提出 | 第28-30页 |
| ·问卷设计与发放 | 第30-31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第30页 |
| ·问卷发放 | 第30-31页 |
| ·数据统计方法 | 第31-32页 |
| 4 实证分析 | 第32-56页 |
| ·样本构成与人口统计特征分析 | 第32-35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-37页 |
| ·信度与效度分析 | 第37-42页 |
| ·相关分析 | 第42-43页 |
| ·回归分析 | 第43-47页 |
| ·顾客满意的中介效应检验 | 第47-48页 |
| ·调节变量的调节作用分析 | 第48-54页 |
| ·假设检验结果及模型修正 | 第54-56页 |
| ·假设检验结果 | 第54-55页 |
| ·模型修正 | 第55-56页 |
| 5 研究结论与展望 | 第56-60页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·网上零售商的服务补救对策 | 第57-58页 |
| ·研究小结与展望 | 第58-60页 |
| ·研究成果与不足 | 第58-59页 |
| ·未来研究方向展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |