基于SERVQUAL模型的YT通信服务公司服务质量分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 图表目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·研究对象和概念 | 第13-14页 |
| ·研究的意义和现状 | 第14-16页 |
| ·研究的方法 | 第16-17页 |
| ·论文思路与结构 | 第17-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第2章 服务质量相关理论和方法 | 第21-31页 |
| ·服务与服务质量 | 第21-23页 |
| ·服务蓝图 | 第23-25页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第25-27页 |
| ·服务利润链 | 第27-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 YT 公司的服务要素与服务流程 | 第31-50页 |
| ·YT 公司的背景和发展历程 | 第31-36页 |
| ·YT 公司的服务流程分析 | 第36-43页 |
| ·YT 公司的服务要素 | 第43-45页 |
| ·YT 公司的质量管理体系架构 | 第45-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第4章 YT 公司的服务质量现状与存在问题 | 第50-73页 |
| ·问卷设计和调查过程 | 第50-52页 |
| ·质量调查结果分析 | 第52-70页 |
| ·YT 公司服务质量调查总结 | 第70-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第5章 YT 公司服务质量的改进方案 | 第73-81页 |
| ·改进的内容 | 第73-74页 |
| ·改进的途径 | 第74-76页 |
| ·改进的方法 | 第76-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 第6章结论 | 第81-83页 |
| ·本文研究的结论 | 第81页 |
| ·论文的局限性 | 第81-82页 |
| ·后续研究的方向 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 附录 | 第86-90页 |
| 后记 | 第90页 |
