邮政快递包裹业务流程分析及优化研究--以L市分公司为例
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究目标 | 第12页 |
| 1.5 拟研究内容 | 第12-13页 |
| 1.6 技术路线 | 第13页 |
| 1.7 创新与不足 | 第13-14页 |
| 1.7.1 可能的创新 | 第13-14页 |
| 1.7.2 存在的不足 | 第14页 |
| 1.8 本章小结 | 第14-16页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第16-24页 |
| 2.1 快递服务相关理论综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 快递服务相关概念 | 第16页 |
| 2.1.2 快递服务质量 | 第16-18页 |
| 2.1.3 最后一公里 | 第18页 |
| 2.2 业务流程优化相关理论综述 | 第18-20页 |
| 2.2.1 业务流程优化内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 优化原则 | 第19-20页 |
| 2.2.3 优化方法 | 第20页 |
| 2.3 国内外关于业务流程优化的研究 | 第20-22页 |
| 2.3.1 国外相关研究 | 第20-21页 |
| 2.3.2 国内相关研究 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-24页 |
| 第3章 邮政快递包裹业务流程现状及评价 | 第24-36页 |
| 3.1 L市分公司和邮政快递包裹简介 | 第24页 |
| 3.1.1 L市分公司简介 | 第24页 |
| 3.1.2 邮政快递包裹简介 | 第24页 |
| 3.2 公司组织架构现状 | 第24-25页 |
| 3.3 邮政生产网络现状 | 第25-28页 |
| 3.3.1 总体情况 | 第25-26页 |
| 3.3.2 组网模式 | 第26页 |
| 3.3.3 软、硬件投入 | 第26-28页 |
| 3.4 业务流程现状 | 第28-30页 |
| 3.4.1 总体描述 | 第28页 |
| 3.4.2 运作说明 | 第28-30页 |
| 3.5 具体业务流程描述 | 第30-33页 |
| 3.5.1 揽收环节 | 第30页 |
| 3.5.2 处理环节 | 第30-31页 |
| 3.5.3 投递环节 | 第31-32页 |
| 3.5.4 客服环节 | 第32-33页 |
| 3.6 业务流程评价 | 第33-34页 |
| 3.6.1 生产和运输网络运行高效 | 第33页 |
| 3.6.2 组织架构不合理 | 第33-34页 |
| 3.6.3 揽收环节平稳有序 | 第34页 |
| 3.6.4 投递环节无法满足服务质量要求 | 第34页 |
| 3.6.5 客服环节繁琐混乱 | 第34页 |
| 3.7 本章小结 | 第34-36页 |
| 第4章 邮政快递包裹服务质量分析 | 第36-44页 |
| 4.1 服务质量相关说明 | 第36页 |
| 4.2 服务质量存在的问题 | 第36-38页 |
| 4.3 鱼骨分析法 | 第38-40页 |
| 4.4 5WHY分析法 | 第40-41页 |
| 4.5 制定优化对策 | 第41-42页 |
| 4.5.1 调整投递作业模式 | 第41页 |
| 4.5.2 提高员工业务素质 | 第41页 |
| 4.5.3 加强制度管理 | 第41-42页 |
| 4.5.4 增加能力投入 | 第42页 |
| 4.5.5 完善信息数据 | 第42页 |
| 4.6 本章小结 | 第42-44页 |
| 第5章 邮政快递包裹业务流程优化 | 第44-54页 |
| 5.1 优化的必要性 | 第44-45页 |
| 5.2 优化目标 | 第45页 |
| 5.3 投递环节优化方案 | 第45-49页 |
| 5.3.1 优化原则 | 第45-46页 |
| 5.3.2 农村地区优化 | 第46-48页 |
| 5.3.3 城市地区优化 | 第48-49页 |
| 5.3.4 设备及能力投入优化 | 第49页 |
| 5.3.5 人员优化 | 第49页 |
| 5.4 客服环节优化方案 | 第49-50页 |
| 5.4.1 统一客服服务平台 | 第50页 |
| 5.4.2 升级信息系统 | 第50页 |
| 5.4.3 加快自助查询系统及工具的研发与使用 | 第50页 |
| 5.5 组织结构优化方案 | 第50-51页 |
| 5.6 成本—收益分析 | 第51-53页 |
| 5.6.1 成本方面 | 第51-52页 |
| 5.6.2 收益方面 | 第52-53页 |
| 5.7 本章小结 | 第53-54页 |
| 第6章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 重要结论 | 第54页 |
| 6.2 展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
