基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 图表清单 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第11-12页 |
| ·民航运输行业顾客满意度研究现状 | 第12-13页 |
| ·现有研究的不足 | 第13页 |
| ·研究内容及创新点 | 第13-14页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第14-15页 |
| 第二章 顾客满意度理论及其分析方法 | 第15-27页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第15-18页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第15页 |
| ·顾客满意的基本理论观点 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度研究对企业的影响 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度实证分析方法 | 第18-27页 |
| ·因子分析法 | 第18-21页 |
| ·结构方程模型理论 | 第21-27页 |
| 第三章 民航运输市场顾客满意度影响因素的问卷设计 | 第27-35页 |
| ·民航运输市场顾客满意度影响因素的归纳 | 第27-30页 |
| ·顾客感知质量 | 第27-29页 |
| ·企业形象 | 第29页 |
| ·顾客满意度水平 | 第29-30页 |
| ·调查问卷的设计 | 第30-35页 |
| ·调查问卷设计的基本原则 | 第30-31页 |
| ·调查问卷设计的步骤 | 第31-35页 |
| 第四章 民航运输市场顾客满意度影响因素探索性分析 | 第35-45页 |
| ·数据的收集 | 第35页 |
| ·调查问卷的检验 | 第35-38页 |
| ·信度检验 | 第36-37页 |
| ·效度检验 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度影响因素的因子分析 | 第38-45页 |
| ·因子分析的拟合检验 | 第38-40页 |
| ·特征值和累计贡献率 | 第40-42页 |
| ·因子载荷矩阵 | 第42页 |
| ·公因子的命名及含义解释 | 第42-45页 |
| 第五章 民航运输市场顾客满意度影响因素实证分析 | 第45-57页 |
| ·调查问卷的描述性统计分析 | 第45-48页 |
| ·模型的构建 | 第48-49页 |
| ·模型的验证 | 第49-50页 |
| ·模型的修正 | 第50-55页 |
| ·模型修正后的假设检验 | 第55-57页 |
| 第六章 民航运输市场顾客满意度提升策略 | 第57-67页 |
| ·基于四分图的满意度提升策略分析 | 第57-63页 |
| ·优势区顾客满意度提升建议 | 第59-61页 |
| ·维持区顾客满意度提升建议 | 第61-62页 |
| ·修补区顾客满意度提升建议 | 第62-63页 |
| ·观测变量对潜变量影响分析 | 第63-67页 |
| ·影响运营质量的主要因素 | 第63-65页 |
| ·影响客舱服务的主要因素 | 第65页 |
| ·影响人员服务的主要因素 | 第65-66页 |
| ·影响票务服务的主要因素 | 第66-67页 |
| 第七章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·主要结论 | 第67-68页 |
| ·研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第73页 |
