| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 引言 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外相关文献综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.4 论文创新点 | 第14-15页 |
| 2 论文研究的理论基础 | 第15-22页 |
| 2.1 感知质量和感知服务质量模型 | 第15-17页 |
| 2.2 服务质量评价RATER指数 | 第17-19页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第19-22页 |
| 3 中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量现状分析 | 第22-40页 |
| 3.1 中国农业银行洛阳分行服务质量概况 | 第22-23页 |
| 3.1.1 中国农业银行洛阳分行简介 | 第22页 |
| 3.1.2 中国农业银行洛阳分行服务质量现状 | 第22-23页 |
| 3.2 中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量调查设计 | 第23-30页 |
| 3.2.1 构建顾客感知服务质量评估指标体系 | 第23-28页 |
| 3.2.2 顾客感知服务质量调查问卷设计 | 第28-30页 |
| 3.3 中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量差距及原因分析 | 第30-40页 |
| 3.3.1 有形性差距及原因分析 | 第33-34页 |
| 3.3.2 可靠性差距及原因分析 | 第34-36页 |
| 3.3.3 安全性差距及原因分析 | 第36-37页 |
| 3.3.4 响应性差距及原因分析 | 第37-38页 |
| 3.3.5 移情性差距及原因分析 | 第38-40页 |
| 4 中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量改进建议 | 第40-48页 |
| 4.1 顾客需求认知差距弥合 | 第40-42页 |
| 4.1.1 多渠道了解顾客需求信息 | 第40-41页 |
| 4.1.2 服务意见和建议的及时反馈 | 第41-42页 |
| 4.2 服务标准差距弥合 | 第42-43页 |
| 4.2.1 细化内部服务评价标准 | 第42页 |
| 4.2.2 动态更新服务流程 | 第42-43页 |
| 4.3 服务传递差距弥合 | 第43-44页 |
| 4.3.1 优化员工考核机制 | 第43-44页 |
| 4.3.2 完善监督激励机制 | 第44页 |
| 4.4 服务沟通差距弥合 | 第44-48页 |
| 4.4.1 提高自助设备先进性 | 第45页 |
| 4.4.2 构建良好的沟通环境 | 第45-46页 |
| 4.4.3 树立互动的沟通机制 | 第46-48页 |
| 5 研究结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |