| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-13页 |
| 1.2.1 关于客户满意度内涵的研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 关于客户满意度模型的研究 | 第11页 |
| 1.2.3 关于客户满意度与其他变量关系的研究 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 本文主要内容与研究思路 | 第13-15页 |
| 1.5 创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 本文理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第16-22页 |
| 2.2.1 客户满意及客户满意度的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户满意度测评模型 | 第17-20页 |
| 2.2.3 客户满意度测评方法 | 第20-22页 |
| 第3章 Y公司客户满意度调查设计与结果分析 | 第22-34页 |
| 3.1 调查对象情况简介 | 第22-24页 |
| 3.1.1 Y公司基本情况介绍 | 第22-23页 |
| 3.1.2 Y公司客户满意度现状 | 第23-24页 |
| 3.2 调查方法与程序说明 | 第24-26页 |
| 3.2.1 调查模型选择 | 第24-25页 |
| 3.2.2 问卷设计与指标说明 | 第25-26页 |
| 3.2.3 调查程序 | 第26页 |
| 3.3 调查问题与原因分析 | 第26-33页 |
| 3.3.1 调查结果的计算方法 | 第26-27页 |
| 3.3.2 综合满意度分析 | 第27-29页 |
| 3.3.3 单项满意度分析 | 第29-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 Y公司客户满意度提升对策 | 第34-42页 |
| 4.1 满意度提升总体思路 | 第34-35页 |
| 4.2 改进满意度的影响因素 | 第35-40页 |
| 4.2.1 积极建设企业形象 | 第35-36页 |
| 4.2.2 着力突出质量感知 | 第36-38页 |
| 4.2.3 高效处理客户抱怨 | 第38-39页 |
| 4.2.4 全面增强价值感知 | 第39-40页 |
| 4.3 四大区域实现均衡发展 | 第40-42页 |
| 第5章 Y公司客户满意度提升的保障措施 | 第42-47页 |
| 5.1 以人为本的公司文化形成内在动力 | 第42-43页 |
| 5.1.1 树立以客户为核心的经营理念 | 第42页 |
| 5.1.2 提高员工满意度以促进客户满意度 | 第42-43页 |
| 5.2 明确分工的职能部门提供组织保障 | 第43-47页 |
| 5.2.1 技术部门以客户关系管理数据库进行满意度监测 | 第43-44页 |
| 5.2.2 人力部门以绩效考核提高员工积极性 | 第44页 |
| 5.2.3 营销部门以业务能力增加客户来源 | 第44-45页 |
| 5.2.4 质量运营支持中心采集客户声音 | 第45-47页 |
| 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录：Y企业2014年客户满意度调查问卷 | 第51页 |