凯特公司刀具服务管理案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究的意义及目的 | 第8-9页 |
| ·研究的思路及方法 | 第9-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-27页 |
| ·公司简介 | 第11-15页 |
| ·行业、社会背景 | 第15-17页 |
| ·刀具服务管理的演进历程 | 第17-21页 |
| ·刀具服务管理的含义和模式 | 第17-19页 |
| ·刀具服务管理的演进历程 | 第19-21页 |
| ·案例问题描述 | 第21-27页 |
| ·轻视服务缺乏业务投入 | 第21-22页 |
| ·服务组织体系障碍 | 第22-24页 |
| ·客户认知度问题 | 第24-25页 |
| ·系统服务能力问题 | 第25-27页 |
| 3 案例分析 | 第27-37页 |
| ·理论依据 | 第27-31页 |
| ·组织行为路径依赖理论 | 第27-28页 |
| ·界面管理理论 | 第28-29页 |
| ·顾客价值理论 | 第29-30页 |
| ·组织结构设计理论 | 第30-31页 |
| ·原因分析 | 第31-37页 |
| ·缺乏服务意识 | 第31-32页 |
| ·沟通管理效率问题 | 第32-33页 |
| ·价值链定位问题 | 第33-35页 |
| ·组织结构不合理 | 第35-37页 |
| 4 对策与建议 | 第37-44页 |
| ·推行服务标准 | 第37-38页 |
| ·内部推行服务标准 | 第37-38页 |
| ·外部推行服务标准 | 第38页 |
| ·推行标准需要注意的问题 | 第38页 |
| ·增强沟通管理 | 第38-39页 |
| ·建立良性沟通机制 | 第38-39页 |
| ·加强管理者推动 | 第39页 |
| ·重视双向沟通 | 第39页 |
| ·制定基于价值链的发展战略 | 第39-41页 |
| ·合理定位价值链 | 第39-40页 |
| ·合理利用外部资源 | 第40页 |
| ·合理利用当地资源 | 第40-41页 |
| ·基于项目制完善服务组织体系 | 第41-44页 |
| ·矩阵式组织结构 | 第41-43页 |
| ·项目经理职权 | 第43页 |
| ·标准工作流程 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-48页 |
