企业客户满意度测评研究
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-15页 |
| ·论文架构 | 第15-17页 |
| 第二章 理论背景 | 第17-25页 |
| ·服务质量理论 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度理论 | 第18-20页 |
| ·顾客满意、顾客满意度的含义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意理论 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度指数理论 | 第20-25页 |
| ·顾客满意度指数的含义 | 第20页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数的区别 | 第24-25页 |
| 第三章 企业客户满意度测评体系设计 | 第25-29页 |
| ·我国顾客满意度测评存在的问题 | 第25页 |
| ·顾客满意度测评体系设计的基本原则 | 第25-26页 |
| ·企业客户满意度测评体系的设计 | 第26-28页 |
| ·客户满意度计算方法 | 第28-29页 |
| ·记分方法 | 第28页 |
| ·统计方法 | 第28-29页 |
| 第四章 案例研究 | 第29-45页 |
| ·山西省晋缘网络技术有限公司简介 | 第29页 |
| ·测评方案设计 | 第29-30页 |
| ·测评方案实施 | 第30-31页 |
| ·数据分析 | 第31-39页 |
| ·整体测评结果分析 | 第31-32页 |
| ·电能招标代理公司测评结果分析 | 第32-34页 |
| ·信息中心服务满意度测评结果分析 | 第34-35页 |
| ·锦通工程项目管理满意度测评结果分析 | 第35-37页 |
| ·客户服务热线测评结果分析 | 第37-39页 |
| ·测评结论与改善建议 | 第39-45页 |
| ·测评结论 | 第39-40页 |
| ·改善建议 | 第40-45页 |
| 第五章 总结与展望 | 第45-47页 |
| ·研究总结 | 第45页 |
| ·研究结论 | 第45-46页 |
| ·研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
