RW公司服务质量分析与提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 RW公司简介 | 第12页 |
| 1.3 论文结构与内容 | 第12-13页 |
| 1.4 本文创新点 | 第13-14页 |
| 1.5 相关理论与方法 | 第14-17页 |
| 1.5.1 服务质量 | 第14-15页 |
| 1.5.2 员工满意度 | 第15-16页 |
| 1.5.3 顾客满意度 | 第16页 |
| 1.5.4 服务补救策略 | 第16-17页 |
| 第二章 RW公司服务质量现状分析 | 第17-26页 |
| 2.1 顾客倾听方面 | 第17-19页 |
| 2.1.1 市场营销研究导向 | 第17页 |
| 2.1.2 市场研究和需求分析 | 第17-18页 |
| 2.1.3 沟通渠道 | 第18页 |
| 2.1.4 服务补救措施 | 第18-19页 |
| 2.1.5 客户关系管理 | 第19页 |
| 2.2 服务设计与标准方面 | 第19-20页 |
| 2.2.1 服务设计 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务设计标准 | 第20页 |
| 2.3 服务绩效方面 | 第20-23页 |
| 2.3.1 人力资源策略 | 第20-21页 |
| 2.3.2 组织架构 | 第21页 |
| 2.3.3 工作流程和项目管理 | 第21-22页 |
| 2.3.4 供应链现状 | 第22-23页 |
| 2.4 顾客沟通方面 | 第23-25页 |
| 2.4.1 营销策略的片面性 | 第23-24页 |
| 2.4.2 服务承诺与履行 | 第24页 |
| 2.4.3 定价策略 | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 RW公司服务质量问题的原因分析 | 第26-33页 |
| 3.1 倾听差距的原因分析 | 第26-28页 |
| 3.1.1 市场营销研究导向不充分 | 第26页 |
| 3.1.2 与客户沟通渠道不顺畅 | 第26-27页 |
| 3.1.3 服务补救措施不完善 | 第27页 |
| 3.1.4 关系营销未完全实施 | 第27-28页 |
| 3.2 服务设计与标准差距的原因分析 | 第28-29页 |
| 3.2.1 服务设计不当 | 第28-29页 |
| 3.2.2 服务设计标准缺乏 | 第29页 |
| 3.3 服务绩效差距的原因分析 | 第29-31页 |
| 3.3.1 不匹配的人力资源策略 | 第29-30页 |
| 3.3.2 官僚的组织架构 | 第30页 |
| 3.3.3 待优化的工作流程 | 第30-31页 |
| 3.3.4 传统的供应链管理思想 | 第31页 |
| 3.4 沟通差距的原因分析 | 第31-32页 |
| 3.4.1 营销策略的片面性 | 第31-32页 |
| 3.4.2 服务承诺与履行不一致 | 第32页 |
| 3.4.3 不适当的定价策略 | 第32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 RW公司服务质量提升策略 | 第33-53页 |
| 4.1 倾听差距的弥合策略 | 第33-38页 |
| 4.1.1 建立以顾客为导向的服务策略 | 第33-34页 |
| 4.1.2 向上沟通策略 | 第34页 |
| 4.1.3 完善服务补救策略 | 第34-35页 |
| 4.1.4 构建关系营销策略 | 第35-36页 |
| 4.1.5 改进客户关系管理信息系统 | 第36-38页 |
| 4.2 服务设计与标准差距的修补策略 | 第38-41页 |
| 4.2.1 加强服务设计和创新 | 第38-39页 |
| 4.2.2 设计以顾客为驱动的服务标准 | 第39-41页 |
| 4.2.3 建立客户服务体验机制 | 第41页 |
| 4.3 服务绩效差距的修复策略 | 第41-48页 |
| 4.3.1 建立企业服务文化 | 第42页 |
| 4.3.2 人力资源策略的改进 | 第42-47页 |
| 4.3.3 建立和供应商合作的战略 | 第47-48页 |
| 4.4 沟通差距的消除策略 | 第48-51页 |
| 4.4.1 整合服务营销传播 | 第49-51页 |
| 4.4.2 建立科学合理的定价方法 | 第51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-56页 |
| 5.1 本文的主要结论 | 第53-54页 |
| 5.2 进一步研究展望 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
