| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 引言 | 第9-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究综述 | 第11-17页 |
| 1.3.1 国外服务营销研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内服务营销研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3.3 我国服务营销的现状及其面临的威胁 | 第15-16页 |
| 1.3.4 国内烟草行业服务营销的研究现状 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容、研究方法和技术路线 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第18-20页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第20-25页 |
| 2.1 服务概念界定 | 第20页 |
| 2.2 服务营销概念界定 | 第20页 |
| 2.3 11P理论 | 第20-21页 |
| 2.4 135工作法 | 第21-25页 |
| 2.4.1 一条主线 | 第22页 |
| 2.4.2 三个要点 | 第22页 |
| 2.4.3 五个步骤 | 第22-23页 |
| 2.4.4 工作法架构 | 第23-25页 |
| 3 伊犁州烟草公司零售终端服务营销体系现状分析 | 第25-37页 |
| 3.1 伊犁州烟草公司零售终端服务营销体系现状 | 第25-28页 |
| 3.1.1 企业介绍 | 第25页 |
| 3.1.2 服务对象 | 第25页 |
| 3.1.3 机构设置 | 第25页 |
| 3.1.4 伊犁州烟草公司现行零售终端服务营销体系构架 | 第25-26页 |
| 3.1.5 伊犁州烟草公司零售终端服务营销体系运行现状 | 第26-28页 |
| 3.2 伊犁州烟草公司零售终端服务质量调查 | 第28-33页 |
| 3.2.1 伊犁烟草零售客户满意度调查问卷 | 第28-30页 |
| 3.2.2 伊犁烟草服务质量影响因素调查问卷设计 | 第30-33页 |
| 3.3 伊犁州烟草公司现行零售终端服务营销体系存在的问题 | 第33-35页 |
| 3.3.1 收集到的客户信息无法体现出客户的实际需求 | 第33-34页 |
| 3.3.2 缺乏规范的服务流程和有效的服务方法 | 第34页 |
| 3.3.3 缺乏有效的制度对员工服务行为进行规范和指导 | 第34页 |
| 3.3.4 岗位设置不完善、岗位职责不清晰 | 第34-35页 |
| 3.3.5 绩效考核办法缺乏科学性 | 第35页 |
| 3.4 伊犁州烟草公司现行零售终端服务营销体系问题的剖析 | 第35-37页 |
| 3.4.1 零售终端服务营销体系构架中的服务准备环节中存在的问题剖析 | 第35-36页 |
| 3.4.2 零售终端服务营销体系构架中的服务实施环节中存在的问题剖析 | 第36-37页 |
| 4 伊犁州烟草公司零售终端服务营销体系的改进与完善 | 第37-48页 |
| 4.1 建立零售终端分类体系 | 第37-45页 |
| 4.1.1 建立零售终端评价模型 | 第37-40页 |
| 4.1.2 识别不同类别零售客户的差异化服务需求 | 第40页 |
| 4.1.3 运用营销人员“135”营销系统制定服务营销策略 | 第40-45页 |
| 4.2 规范营销人员服务行为 | 第45-47页 |
| 4.2.1 合理设置营销人员岗位 | 第45-46页 |
| 4.2.2 建立各岗位营销人员服务工作规范 | 第46-47页 |
| 4.3 开展服务质量评价 | 第47-48页 |
| 4.3.1 制定营销人员服务效果评价指标 | 第47页 |
| 4.3.2 改进服务开展过程中存在的问题 | 第47-48页 |
| 5 零售终端服务营销体系运行保障措施 | 第48-54页 |
| 5.1 提升营销人员的服务水平 | 第48页 |
| 5.1.1 激发基层单位活力建设 | 第48页 |
| 5.1.2 充分发挥卷烟营销中心管理职能 | 第48页 |
| 5.1.3 强化营销人员服务技能 | 第48页 |
| 5.2 建立投诉反馈体系 | 第48-50页 |
| 5.2.1 健全投诉反馈渠道 | 第48-49页 |
| 5.2.2 规范投诉反馈流程 | 第49-50页 |
| 5.3 完善绩效考核办法 | 第50-54页 |
| 5.3.1 强化营销人员能力测评与建设 | 第50-53页 |
| 5.3.2 发挥市场经理基层营销管理作用 | 第53页 |
| 5.3.3 加强对考核结果的应用 | 第53-54页 |
| 6 结论与展望 | 第54-55页 |
| 6.1 结论 | 第54页 |
| 6.2 展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 作者简介 | 第58-59页 |
| 导师评阅表 | 第59页 |
