| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外的研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内的研究现状 | 第10-13页 |
| 第2章 用户满意度相关理论概述 | 第13-21页 |
| 2.1 用户满意度概述 | 第13-14页 |
| 2.2 用户满意的意义 | 第14-15页 |
| 2.3 用户满意度模型 | 第15-18页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第15-16页 |
| 2.3.2 Kano模型图 | 第16-17页 |
| 2.3.3 满意度指标模型 | 第17-18页 |
| 2.4 用户满意度的衡量指标 | 第18-21页 |
| 2.4.1 美誉度 | 第18页 |
| 2.4.2 指名率 | 第18页 |
| 2.4.3 回头率 | 第18页 |
| 2.4.4 抱怨率 | 第18-19页 |
| 2.4.5 销售力 | 第19-21页 |
| 第3章 供电局用户满意度现状调查 | 第21-27页 |
| 3.1 调查问卷的方式与范围 | 第21页 |
| 3.2 调查问卷的设计 | 第21-22页 |
| 3.3 抄表情况调查 | 第22-23页 |
| 3.3.1 调查背景 | 第22页 |
| 3.3.2 现状调查 | 第22页 |
| 3.3.3 结果分析 | 第22-23页 |
| 3.4 老旧小区电费回收率调查 | 第23-24页 |
| 3.4.1 调查背景 | 第23页 |
| 3.4.2 电费统计情况调查 | 第23-24页 |
| 3.5 供电局客户和员工满意度调查问卷统计 | 第24-27页 |
| 3.5.1 背景介绍 | 第24页 |
| 3.5.2 现状调查 | 第24-27页 |
| 第4章 影响供电局用户满意度的原因分析 | 第27-41页 |
| 4.1 导致供电局抄表差的原因分析 | 第29-31页 |
| 4.1.1 抄表员业务不熟 | 第29-30页 |
| 4.1.2 抄表员年龄大、视力差 | 第30页 |
| 4.1.3 电能表表罩发黄,玻璃污垢严重 | 第30-31页 |
| 4.1.4 电能表箱安装位置较高 | 第31页 |
| 4.1.5 房屋建筑可视光纤不够 | 第31页 |
| 4.2 导致老旧小区电费回收率低的原因分析 | 第31-34页 |
| 4.2.1 抄表员考核制度不细化 | 第31-32页 |
| 4.2.2 电费回收宣传力度不够 | 第32页 |
| 4.2.3 拆迁欠费无法回收 | 第32-33页 |
| 4.2.4 电表位置不合理 | 第33页 |
| 4.2.5 用户信息没有及时更新 | 第33-34页 |
| 4.2.6 线路老化 | 第34页 |
| 4.3 导致用户满意度低的原因分析 | 第34-38页 |
| 4.3.1 业务知识、专业技能培训少 | 第34-35页 |
| 4.3.2 机器老化、没有验钞经验 | 第35页 |
| 4.3.3 网络故障、通讯不畅 | 第35-36页 |
| 4.3.4 电力常识及电力法规宣传不够 | 第36页 |
| 4.3.5 银行收费时间不合理 | 第36-37页 |
| 4.3.6 营业员数量少 | 第37页 |
| 4.3.7 营业大厅经常装修 | 第37页 |
| 4.3.8 交费高峰期排队人数众多 | 第37-38页 |
| 4.4 供电局内部原因 | 第38-41页 |
| 4.4.1 要建立良好的工作环境提高员工工作积极性 | 第38页 |
| 4.4.2 管理体系不完善 | 第38页 |
| 4.4.3 进行适当的培训 | 第38页 |
| 4.4.4 建立合理的员工竞争评级体制 | 第38-39页 |
| 4.4.5 需要加强健全优秀的企业文化 | 第39页 |
| 4.4.6 使员工得到足够的关注与关爱 | 第39-41页 |
| 第5章 供电局用户满意度提升建议 | 第41-47页 |
| 5.1 改变服务理念 | 第41-42页 |
| 5.1.1 从用户的角度出发考虑工作中存在的问题 | 第41-42页 |
| 5.1.2 营造良好的企业信誉 | 第42页 |
| 5.2 提升呼和浩特供电局用户满意度的具体措施 | 第42-47页 |
| 5.2.1 改善供电质量,降低抄表错误率 | 第43页 |
| 5.2.2 培训与考核制度相互联系,共同监督 | 第43-45页 |
| 5.2.3 通过多种渠道提高老旧小区的电费回收率 | 第45-46页 |
| 5.2.4 建立良好的社会形象 | 第46-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录A 呼和浩特供电局客户满意度调查问卷 | 第51-54页 |
| 附录B 呼和浩特供电局员工满意度调查问卷 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |