| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 论文的选题背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 论文的选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 论文的研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 | 第14页 |
| 1.3 论文写作思路及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 论文写作思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 论文研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 论文创新之处 | 第16-18页 |
| 第2章 哈电现代产业公司服务运营管理现状分析 | 第18-27页 |
| 2.1 哈电现代产业公司概况 | 第18-19页 |
| 2.1.1 发展历程 | 第18页 |
| 2.1.2 基本情况 | 第18-19页 |
| 2.2 服务运营管理体系存在的问题 | 第19-22页 |
| 2.2.1 组织结构 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务流程 | 第20页 |
| 2.2.3 客户关系管理 | 第20-21页 |
| 2.2.4 绩效管理 | 第21-22页 |
| 2.3 通用电气公司与哈电集团在服务运营管理上的对比 | 第22-25页 |
| 2.3.1 通用电气公司简介 | 第22页 |
| 2.3.2 通用电气公司的组织结构 | 第22-24页 |
| 2.3.3 通用电气公司的服务流程再造 | 第24-25页 |
| 2.3.4 通用电气公司服务运营管理的启示 | 第25页 |
| 2.4 变革的困难 | 第25-26页 |
| 2.4.1 国有企业体制的束缚 | 第25-26页 |
| 2.4.2 垄断市场的潜规则 | 第26页 |
| 2.4.3 服务队伍的老龄化 | 第26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 哈电现代产业公司服务运营管理体系变革重点 | 第27-31页 |
| 3.1 变革的重点 | 第27-29页 |
| 3.1.1 指导思想 | 第27页 |
| 3.1.2 管理理论的实践 | 第27-28页 |
| 3.1.3 坚持以制度为本 | 第28页 |
| 3.1.4 开辟服务市场的“蓝海” | 第28-29页 |
| 3.2 变革的目标管理 | 第29-30页 |
| 3.2.1 目标的确定 | 第29页 |
| 3.2.2 目标的分解 | 第29页 |
| 3.2.3 目标的实施 | 第29-30页 |
| 3.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 哈电现代产业公司服务运营管理体系变革设计 | 第31-42页 |
| 4.1 组织结构变革 | 第31-33页 |
| 4.1.1 新的组织结构 | 第31-32页 |
| 4.1.2 组织结构特色 | 第32-33页 |
| 4.2 服务流程变革 | 第33-34页 |
| 4.2.1 投入阶段 | 第33页 |
| 4.2.2 变换阶段 | 第33-34页 |
| 4.2.3 产出阶段 | 第34页 |
| 4.3 客户关系管理变革 | 第34-37页 |
| 4.3.1 需求分析 | 第34-35页 |
| 4.3.2 管理思想 | 第35页 |
| 4.3.3 软件系统功能 | 第35-36页 |
| 4.3.4 后续委托与部署 | 第36-37页 |
| 4.4 绩效管理变革 | 第37-41页 |
| 4.4.1 平衡原则 | 第37-38页 |
| 4.4.2 绩效考核 | 第38-40页 |
| 4.4.3 绩效改进管理 | 第40-41页 |
| 4.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 哈电现代产业公司服务运营管理体系对策及建议 | 第42-47页 |
| 5.1 对策 | 第42-45页 |
| 5.1.1 贯彻服务理念 | 第42-43页 |
| 5.1.2 树立领导榜样 | 第43-44页 |
| 5.1.3 加强人才培养 | 第44-45页 |
| 5.2 建议 | 第45-46页 |
| 5.2.1 政策的完备 | 第45页 |
| 5.2.2 行业的成熟 | 第45-46页 |
| 5.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 个人简历 | 第53页 |