Z公司基于顾客价值的特色服务研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第10页 |
| 1.2 论文研究的目的 | 第10-11页 |
| 1.3 论文研究的思路及框架 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.4 论文研究的方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 以实证为主进行论证 | 第12页 |
| 1.4.2 定性与定量分析相结合 | 第12页 |
| 1.4.3 以演绎为主的研究方式 | 第12-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-26页 |
| 2.1 顾客价值理论 | 第13-17页 |
| 2.1.1 顾客感知价值理论 | 第13-15页 |
| 2.1.2 顾客满意研究中的顾客价值 | 第15页 |
| 2.1.3 顾客忠诚研究 | 第15-17页 |
| 2.1.4 小结 | 第17页 |
| 2.2 竞争理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 竞争优势理论 | 第18页 |
| 2.2.2 资源基础理论 | 第18-19页 |
| 2.2.3 动力能力理论 | 第19页 |
| 2.2.4 小结 | 第19-20页 |
| 2.3 服务管理理论 | 第20-26页 |
| 2.3.1 服务的定义与特征 | 第20页 |
| 2.3.2 服务管理的定义 | 第20页 |
| 2.3.3 服务管理的特征 | 第20-21页 |
| 2.3.4 服务管理模型与重要指导思想 | 第21页 |
| 2.3.5 服务管理与竞争战略 | 第21-22页 |
| 2.3.6 服务、服务管理与服务创新 | 第22-26页 |
| 第三章Z公司发展现状 | 第26-33页 |
| 3.1 Z公司背景 | 第26页 |
| 3.1.1 母公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 公司发展历史与经营策略 | 第26页 |
| 3.2 行业背景 | 第26-30页 |
| 3.2.1 行业特点 | 第26-28页 |
| 3.2.2 顾客价值变化 | 第28-29页 |
| 3.2.3 品牌内竞争格局 | 第29-30页 |
| 3.3 Z公司发展现状 | 第30-32页 |
| 3.3.1 企业成长性下降 | 第30-32页 |
| 3.3.2 经营风险上升 | 第32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章Z公司服务管理问题改进 | 第33-46页 |
| 4.1 顾客满意度的启示 | 第34-39页 |
| 4.1.1 顾客整体评价反映的问题 | 第34-35页 |
| 4.1.2 短板形成的原因 | 第35-37页 |
| 4.1.3 顾客价值导向的改进思路 | 第37-39页 |
| 4.2 服务设计 | 第39-40页 |
| 4.2.1 设施流程设计不足 | 第39页 |
| 4.2.2 改进设计的可行性 | 第39-40页 |
| 4.2.3 改进设计提高顾客价值 | 第40页 |
| 4.3 一致性管理 | 第40-42页 |
| 4.3.1 服务不一致使顾客价值缩水 | 第40-41页 |
| 4.3.2 设施运行与员工执行影响一致性 | 第41页 |
| 4.3.3 设施维护与流程监督 | 第41-42页 |
| 4.4 沟通质量 | 第42-44页 |
| 4.4.1 不良沟通扭曲顾客价值判断 | 第42页 |
| 4.4.2 沟通不良的主要原因 | 第42-43页 |
| 4.4.3 培训与服务创新帮助沟通 | 第43-44页 |
| 4.5 营销转变的思路 | 第44-46页 |
| 第五章Z公司特色服务解决方案 | 第46-59页 |
| 5.1 特色服务项目的顾客价值 | 第47-48页 |
| 5.2 特色服务项目设计与管理 | 第48-56页 |
| 5.2.1 钣喷快修流水线 | 第48-50页 |
| 5.2.2 快速保养透明车间扩建 | 第50-53页 |
| 5.2.3 “体验式保养” | 第53-54页 |
| 5.2.4 机场服务体系 | 第54-55页 |
| 5.2.5 爱车讲课堂 | 第55-56页 |
| 5.3 重新发掘顾客价值 | 第56-59页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第59页 |
| 6.2 研究的局限与展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
