| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究对象的界定 | 第15页 |
| 1.3.4 论文的基本框架 | 第15-17页 |
| 1.4 论文创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关理论基础概述 | 第18-30页 |
| 2.1 顾客感知价值理论综述 | 第18-23页 |
| 2.1.1 顾客感知价值的涵义 | 第18-20页 |
| 2.1.2 顾客感知价值特性 | 第20页 |
| 2.1.3 顾客感知价值的构成要素 | 第20-21页 |
| 2.1.4 顾客感知价值与顾客满意度 | 第21-22页 |
| 2.1.5 顾客感知价值与顾客重复购买意向 | 第22-23页 |
| 2.2 服务营销策略综述 | 第23-26页 |
| 2.2.1 营销策略理论 | 第23-25页 |
| 2.2.2 银行服务营销策略的研究 | 第25-26页 |
| 2.3 服务营销策略对顾客感知价值的影响 | 第26-27页 |
| 2.4 理论评述 | 第27-30页 |
| 2.4.1 目前研究主要成果 | 第27-28页 |
| 2.4.2 本研究切入点 | 第28-30页 |
| 3 中国银行零售服务营销现状分析 | 第30-40页 |
| 3.1 行业现状 | 第30-32页 |
| 3.1.1 国内外银行零售服务发展趋势 | 第30-31页 |
| 3.1.2 中国银行零售服务发展状况 | 第31-32页 |
| 3.2 中国银行零售服务 SWOT 分析 | 第32-34页 |
| 3.3 中国银行零售服务的顾客感知价值分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 顾客感知服务的途径 | 第34-35页 |
| 3.3.2 顾客感知价值的构成 | 第35-36页 |
| 3.3.3 顾客感知价值对服务营销策略的影响 | 第36-37页 |
| 3.4 中国银行零售服务营销策略存在的问题 | 第37-40页 |
| 3.4.1 服务对象结构较差 | 第37-38页 |
| 3.4.2 新型服务渠道利用率低 | 第38页 |
| 3.4.3 服务营销手段匮乏 | 第38页 |
| 3.4.4 服务人员素质良莠不齐 | 第38-39页 |
| 3.4.5 风险防范机制不够完善 | 第39-40页 |
| 4 中国银行零售服务顾客感知价值模型构建与分析 | 第40-58页 |
| 4.1 中国银行零售服务顾客感知价值模型构建 | 第40-48页 |
| 4.1.1 顾客感知价值模型类别 | 第40-44页 |
| 4.1.2 顾客感知价值构成要素的确定 | 第44-46页 |
| 4.1.3 中国银行零售服务顾客感知价值模型 | 第46-48页 |
| 4.2 问卷设计和调查 | 第48页 |
| 4.3 统计分析 | 第48-50页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第48-50页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第50页 |
| 4.4 因子分析 | 第50-53页 |
| 4.4.1 顾客感知价值因子分析 | 第50-52页 |
| 4.4.2 顾客满意度因子分析 | 第52-53页 |
| 4.4.3 顾客重复购买因子分析 | 第53页 |
| 4.5 相关性分析 | 第53-54页 |
| 4.6 回归分析 | 第54-57页 |
| 4.6.1 顾客感知价值对顾客满意度的回归分析 | 第54-55页 |
| 4.6.2 顾客感知价值对顾客重复购买意向的回归分析 | 第55-56页 |
| 4.6.3 顾客满意度对顾客重复购买意向的回归分析 | 第56-57页 |
| 4.7 研究结论 | 第57-58页 |
| 5 基于顾客感知价值的中国银行零售服务营销策略 | 第58-68页 |
| 5.1 国外商业银行零售服务营销策略经验 | 第58-59页 |
| 5.1.1 花旗银行服务营销策略的制定与实施 | 第58-59页 |
| 5.1.2 经验与启发 | 第59页 |
| 5.2 提升功能性价值的服务产品策略 | 第59-61页 |
| 5.2.1 产品设计以顾客为中心 | 第60页 |
| 5.2.2 提升服务质量 | 第60-61页 |
| 5.2.3 实施交叉销售 | 第61页 |
| 5.3 满足顾客情感需求的服务人员策略 | 第61-62页 |
| 5.3.1 提高员工素质和形象 | 第61-62页 |
| 5.3.2 实施关系营销 | 第62页 |
| 5.3.3 树立品牌形象 | 第62页 |
| 5.4 打造特色社会价值的服务促销策略 | 第62-64页 |
| 5.4.1 广告策略提升知名度 | 第62-63页 |
| 5.4.2 公共关系营销树立良好社会形象 | 第63页 |
| 5.4.3 内外宣传形成整体社会认同感 | 第63-64页 |
| 5.5 增加顾客体验价值的服务流程策略 | 第64-65页 |
| 5.5.1 精心设计服务环境与设施 | 第64页 |
| 5.5.2 服务流程持续改进 | 第64-65页 |
| 5.6 弱化货币成本感知的服务价格策略 | 第65页 |
| 5.7 节省顾客非货币成本的服务渠道策略 | 第65-66页 |
| 5.7.1 优化直接服务渠道 | 第65-66页 |
| 5.7.2 积极发展间接服务渠道 | 第66页 |
| 5.8 加强风险教育与管理 | 第66-68页 |
| 6 中国银行零售服务营销策略的实施保障 | 第68-72页 |
| 6.1 加强企业文化建设 | 第68页 |
| 6.2 建立高效组织结构 | 第68-70页 |
| 6.2.1 探索新的管理模式 | 第68-69页 |
| 6.2.2 建立内部关系营销价值链 | 第69页 |
| 6.2.3 完善服务绩效评价体系 | 第69-70页 |
| 6.3 引导服务信息化 | 第70页 |
| 6.4 完善服务补救机制 | 第70-72页 |
| 7 结论与展望 | 第72-74页 |
| 7.1 主要结论 | 第72页 |
| 7.2 研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 个人简历 | 第79页 |
| 发表的学术论文 | 第79-80页 |