| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第15-19页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第15-17页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第17-19页 |
| 1.3 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 研究思路与内容 | 第19-22页 |
| 第2章 株洲市烟草零售终端客户关系管理的现状分析 | 第22-38页 |
| 2.1 株洲市烟草公司基本情况 | 第22-24页 |
| 2.1.1 株洲烟草公司简介 | 第22页 |
| 2.1.2 株洲烟草公司当前形势分析 | 第22-24页 |
| 2.2 株洲市零售终端建设现状调研分析情况 | 第24-32页 |
| 2.2.1 调查方案设计 | 第24-25页 |
| 2.2.2 调查情况介绍 | 第25-32页 |
| 2.3 株洲市烟草零售终端客户关系管理存在的问题 | 第32-38页 |
| 2.3.1 零售终端设计不合理 | 第32-34页 |
| 2.3.2 信息管理系统不同步 | 第34-35页 |
| 2.3.3 服务水平有待提高 | 第35-36页 |
| 2.3.4 不重视客户满意度 | 第36页 |
| 2.3.5 零售终端未进行联动 | 第36-38页 |
| 第3章 株洲市烟草终端客户关系管理方案的制定 | 第38-55页 |
| 3.1 加强零售终端建设合理设计 | 第38-40页 |
| 3.1.1 制定零售终端建设工作规划 | 第38-39页 |
| 3.1.2 全面建设现代零售终端 | 第39-40页 |
| 3.2 建立零售终端客户信息数据库 | 第40-42页 |
| 3.2.1 建立客户数据库的重要性 | 第40-41页 |
| 3.2.2 建立株洲烟草公司的客户信息数据库的要点 | 第41-42页 |
| 3.3 完善零售终端客户服务与指导 | 第42-48页 |
| 3.3.1 关于“容诚卷烟零售功能店”的服务与指导 | 第42-45页 |
| 3.3.2 关于大型商超类零售终端的服务与指导 | 第45-46页 |
| 3.3.3 关于“容诚卷烟零售放心店”的服务与指导 | 第46页 |
| 3.3.4 关于特殊终端的服务与指导 | 第46-47页 |
| 3.3.5 普通终端的服务与指导 | 第47-48页 |
| 3.4 管理“客户满意度” | 第48-51页 |
| 3.4.1 管理“客户满意度” | 第48-49页 |
| 3.4.2 管理“CRM过程” | 第49页 |
| 3.4.3 围绕客户满意度优化服务工作机制 | 第49-50页 |
| 3.4.4 管理“客户成本” | 第50-51页 |
| 3.5 建立零售终端联动体系 | 第51-55页 |
| 3.5.1 建立零售终端联动体系的作用 | 第51页 |
| 3.5.2 株洲市零售终端联动机制 | 第51-52页 |
| 3.5.3 以直营终端为中心的卷烟零售终端联动机制的特点 | 第52页 |
| 3.5.4 株洲烟草卷烟零售终端联动机制运行办法 | 第52-55页 |
| 第4章 株洲市烟草零售终端客户关系管理的保障措施 | 第55-66页 |
| 4.1 株洲市烟草公司营销组织架构 | 第55-57页 |
| 4.1.1 营销组织的设置原则 | 第55-56页 |
| 4.1.2 株洲烟草营销组织设置 | 第56-57页 |
| 4.2 加强企业文化对CRM系统的影响 | 第57-58页 |
| 4.3 提高营销队伍素质 | 第58-60页 |
| 4.4 株洲烟草公司客户关系管理绩效管理方案 | 第60-61页 |
| 4.4.1 绩效管理原则 | 第60页 |
| 4.4.2 综合绩效指标 | 第60-61页 |
| 4.5 协助卷烟零售终端走专业化经营路线 | 第61-66页 |
| 4.5.1 专业化经营定义与趋势 | 第61-62页 |
| 4.5.2 以卷烟经营专业化打造“四位一体”功能的现代终端 | 第62-64页 |
| 4.5.3 卷烟零售终端专业化经营的模式 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附件A 2014年株洲市现代卷烟零售终端(功能店)问卷调查 | 第72-75页 |
| 附件B 《联动机制运行效果评估调研表(样表)》 | 第75页 |
