| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-21页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第13-17页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第17-21页 |
| 1.3 研究内容 | 第21-23页 |
| 1.4 研究方法 | 第23-24页 |
| 第2章 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统的现状分析 | 第24-35页 |
| 2.1 兴业银行长沙分行发展概况 | 第24-27页 |
| 2.1.1 兴业银行长沙分行发展历程 | 第24-25页 |
| 2.1.2 兴业银行长沙分行零售组织结构和职能分工 | 第25-27页 |
| 2.2 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统现况 | 第27-31页 |
| 2.2.1 零售客户关系管理系统发展情况 | 第27-29页 |
| 2.2.2 同业客户关系管理系统建设情况 | 第29-31页 |
| 2.3 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统存在的问题 | 第31-33页 |
| 2.3.1 对建设零售客户关系管理系统的重要性认知模糊 | 第31页 |
| 2.3.2 客户细分粗糙导致产品的匹配性不足 | 第31-32页 |
| 2.3.3 客户关系管理系统数据接入范围过窄 | 第32页 |
| 2.3.4 客户关系管理系统分析能力不强 | 第32页 |
| 2.3.5 客户关系管理系统与业绩考核系统不匹配 | 第32-33页 |
| 2.4 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统问题的原因分析 | 第33-35页 |
| 2.4.1 以销售为导向的经营理念根深蒂固 | 第33页 |
| 2.4.2 零售客户关系管理系统建设投入大且效果不易计量 | 第33页 |
| 2.4.3 原零售客户关系管理系统的设计缺失 | 第33-35页 |
| 第3章 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统改进方案的设计 | 第35-46页 |
| 3.1 总体改进思路 | 第35-37页 |
| 3.1.1 指导思想 | 第35-36页 |
| 3.1.2 主要原则 | 第36-37页 |
| 3.2 零售客户关系管理系统改进的具体内容 | 第37-46页 |
| 3.2.1 总体功能改进 | 第37-38页 |
| 3.2.2 客户信息管理 | 第38-39页 |
| 3.2.3 客户服务功能 | 第39-42页 |
| 3.2.4 销售管理功能 | 第42-43页 |
| 3.2.5 客户价值管理 | 第43-44页 |
| 3.2.6 统计报表和系统管理 | 第44-45页 |
| 3.2.7 客户首页和客户经理首页 | 第45-46页 |
| 第4章 兴业银行长沙分行零售客户关系管理系统改进方案的实施与保障 | 第46-52页 |
| 4.1 实施流程 | 第46-47页 |
| 4.1.1 确定明确实施目标 | 第46页 |
| 4.1.2 成立工作领导小组 | 第46页 |
| 4.1.3 按时间制定实施步骤 | 第46-47页 |
| 4.2 实施中可能存在的问题及保障措施 | 第47-50页 |
| 4.2.1 改进方案实施可能存在的问题 | 第47页 |
| 4.2.2 主要保障措施 | 第47-50页 |
| 4.3 预期效果分析 | 第50-52页 |
| 4.3.1 客户关系管理系统数据库的大大优化 | 第50页 |
| 4.3.2 客户满意度和忠诚度提高 | 第50页 |
| 4.3.3 客户生命价值成熟周期延长 | 第50-51页 |
| 4.3.4 交叉销售提高 | 第51页 |
| 4.3.5 新客户增长加快 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
