EP公司客户满意度研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第8-10页 |
| 1.3 研究思路、内容及方法 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究思路及内容 | 第10-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 客户满意度评价相关理论 | 第13-18页 |
| 2.1 客户满意理论 | 第13-14页 |
| 2.2 经典客户满意度模型比较分析 | 第14-18页 |
| 2.2.1 SCSB模型分析 | 第14页 |
| 2.2.2 ACSI模型分析 | 第14-15页 |
| 2.2.3 ECSI模型分析 | 第15-16页 |
| 2.2.4 中国的客户满意指数模型—清华模型 | 第16页 |
| 2.2.5 经典模型的比较分析 | 第16-18页 |
| 3 EP公司客户管理现状及分析 | 第18-27页 |
| 3.1 电力技术服务企业的发展背景 | 第18-19页 |
| 3.2 EP公司基本情况介绍 | 第19-25页 |
| 3.2.1 EP公司基本情况介绍 | 第19-20页 |
| 3.2.2 EP公司生产业务 | 第20-22页 |
| 3.2.3 EP公司提供服务的方式 | 第22页 |
| 3.2.4 EP公司服务流程 | 第22-24页 |
| 3.2.5 EP公司客户群 | 第24-25页 |
| 3.3 EP公司客户满意度评价管理现状 | 第25-27页 |
| 4 EP公司客户满意度测评体系构建 | 第27-37页 |
| 4.1 构建客户满意度指标体系 | 第28-34页 |
| 4.1.1 客户满意度指标体系构建原则 | 第28页 |
| 4.1.2 客户满意度指标体系 | 第28-34页 |
| 4.2 确定各级指标权重 | 第34-37页 |
| 4.2.1 确定权重的方法 | 第34页 |
| 4.2.2 确定权重的过程 | 第34-37页 |
| 5 EP公司客户满意度综合评价 | 第37-47页 |
| 5.1 客户满意度调查 | 第37-40页 |
| 5.1.1 调查问卷的设计 | 第37页 |
| 5.1.2 问卷调查的实施 | 第37-38页 |
| 5.1.3 问卷信度、效度检验 | 第38-40页 |
| 5.3 综合客户满意度计算 | 第40-47页 |
| 5.3.1 满意度计算公式 | 第40-41页 |
| 5.3.2 满意度计算结果 | 第41-43页 |
| 5.3.3 关于客户满意度低的原因分析 | 第43-47页 |
| 6 EP公司客户满意度提升建议 | 第47-51页 |
| 7 结论和展望 | 第51-53页 |
| 7.1 结论 | 第51页 |
| 7.2 不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
