| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 导论 | 第9-21页 |
| 一、研究背景和意义 | 第9-11页 |
| （一）研究背景 | 第9-10页 |
| （二）研究意义 | 第10-11页 |
| 二、国内外研究文献综述 | 第11-19页 |
| （一）国外文献综述 | 第11-13页 |
| （二）国内文献综述 | 第13-18页 |
| （三）综合述评 | 第18-19页 |
| 三、研究思路和研究方法 | 第19-21页 |
| （一）研究思路 | 第19页 |
| （二）研究方法 | 第19-21页 |
| 第一章 相关概念及理论 | 第21-24页 |
| 第一节 相关概念 | 第21-22页 |
| 一、质量管理 | 第21页 |
| 二、医院质量管理 | 第21页 |
| 三、医院质量管理体系 | 第21-22页 |
| 四、ISO9000质量管理体系 | 第22页 |
| 第二节 相关理论 | 第22-24页 |
| 一、全面质量管理理论 | 第22-23页 |
| 二、目标管理理论 | 第23-24页 |
| 第二章 章丘市人民医院ISO9000质量管理体系的运行成效分析 | 第24-47页 |
| 第一节 ISO9000质量管理体系建立及运行概况 | 第24-31页 |
| 一、质量管理体系文件编制 | 第24-26页 |
| 二、质量方针确定 | 第26页 |
| 三、质量目标体系建立 | 第26-27页 |
| 四、质量管理模式建立 | 第27-30页 |
| 五、P-D-C-A质量改进方法应用 | 第30-31页 |
| 第二节 ISO9000质量管理体系运行成效 | 第31-47页 |
| 一、最高管理者直接参与，提高管理效率 | 第32页 |
| 二、全员参与，确保过程质量 | 第32-33页 |
| 三、不合格品控制，重视预防为主 | 第33-34页 |
| 四、质量目标控制，持续改进效果突出 | 第34-38页 |
| 五、管理评审报告发布，全面反映质量状况 | 第38-39页 |
| 六、资源利用率提高，降低医疗服务成本 | 第39-42页 |
| 七、顾客满意度提升，强调以顾客为中心理念 | 第42-47页 |
| 第三章 章丘市人民医院ISO9000质量管理体系运行困境及原因分析 | 第47-58页 |
| 第一节 ISO9000质量管理体系运行困境分析 | 第47-50页 |
| 一、执行力不足 | 第47-48页 |
| 二、认证工作的可信度不高 | 第48页 |
| 三、运行缺乏过程质量控制 | 第48-50页 |
| 四、运行中科室间协作不力 | 第50页 |
| 第二节 ISO9000质量管理体系运行困境的原因分析 | 第50-58页 |
| 一、ISO9000标准方面的原因分析 | 第50-53页 |
| 二、医院方面的原因分析 | 第53-56页 |
| 三、国家卫生政策及法规方面的原因分析 | 第56-58页 |
| 第四章 应用ISO9000质量管理体系提高医院质量管理水平的对策建议 | 第58-65页 |
| 第一节 注重三个结合 | 第58-60页 |
| 一、ISO9000质量管理体系建立与医院实际情况和特点相结合 | 第58-59页 |
| 二、ISO9000质量管理体系运行与公立医院改革的要求相结合 | 第59页 |
| 三、ISO9000质量管理体系运行与医院标准化建设的要求相结合 | 第59-60页 |
| 第二节 提高管理者综合素质和管理水平 | 第60-61页 |
| 一、定期组织管理人员进行管理知识和技能培训 | 第60页 |
| 二、建立科学的人事晋升制度 | 第60-61页 |
| 三、积极探索建立现代事业法人治理制度 | 第61页 |
| 第三节 打破专业限制加强科室间协作 | 第61-62页 |
| 一、打破专业限制，加强科室沟通协作 | 第61页 |
| 二、建立职能科室业务联合查房制度 | 第61-62页 |
| 第四节 注重过程质量的管理和监督 | 第62-63页 |
| 一、加强入院宣教，鼓励患者监督 | 第62页 |
| 二、开通窗口服务的满意度评价，接受患者就医过程的监督 | 第62-63页 |
| 三、建立导医、导诊、陪检志愿者服务队 | 第63页 |
| 第五节 加强医院质量文化建设 | 第63-65页 |
| 一、建立多形式、多层次的质量宣教体系 | 第63-64页 |
| 二、开展内容丰富、形式新颖的品管圈活动 | 第64页 |
| 三、倡导“6S”质量管理方法 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
