| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 客户服务与客户满意度 | 第11-12页 |
| 1.2.2 全面质量管理理论 | 第12页 |
| 1.2.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第15页 |
| 1.4 论文结构 | 第15-18页 |
| 第二章 泉州鲤城区移动客户市场环境分析 | 第18-24页 |
| 2.1 通信行业的特点 | 第18页 |
| 2.1.1 通信行业的基本概念 | 第18页 |
| 2.1.2 通信行业服务特征 | 第18页 |
| 2.2 泉州鲤城区移动客户市场环境 | 第18-24页 |
| 2.2.1 外部环境分析 | 第18-21页 |
| 2.2.1.1 政策环境 | 第18-19页 |
| 2.2.1.2 经济环境 | 第19-20页 |
| 2.2.1.3 社会环境 | 第20页 |
| 2.2.1.4 技术环境 | 第20-21页 |
| 2.2.2 内部环境分析 | 第21-24页 |
| 2.2.2.1 内部资源分析 | 第21-22页 |
| 2.2.2.2 内部能力分析 | 第22-24页 |
| 第三章 泉州鲤城区移动客户服务管理的现状与问题 | 第24-36页 |
| 3.1 鲤城区移动公司客户服务管理体系简介 | 第24-25页 |
| 3.2 泉州鲤城区移动客户服务管理体系的现状 | 第25-30页 |
| 3.2.1 鲤城区移动客户现状 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务管理体系客户满意度现状 | 第26-30页 |
| 3.3 泉州鲤城区移动客户服务管理体系的问题 | 第30-34页 |
| 3.3.1 服务管理体系思路不明晰 | 第30-31页 |
| 3.3.2 客户管理不到位 | 第31-32页 |
| 3.3.3 营销中心内容建设不足 | 第32-33页 |
| 3.3.4 服务水平有待提高 | 第33-34页 |
| 3.3.5 组织架构和薪酬激励制度方面不合理 | 第34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-36页 |
| 第四章 泉州鲤城区移动客户服务管理体系的优化 | 第36-46页 |
| 4.1 完善组织架构 | 第36-37页 |
| 4.2 完善薪酬激励制度 | 第37-38页 |
| 4.3 优化方案设计思路 | 第38-39页 |
| 4.4 客户服务管理体系的优化 | 第39-41页 |
| 4.4.1 做好在线客户服务 | 第39页 |
| 4.4.2 客户分类管理 | 第39-41页 |
| 4.4.3 开展植入式的广告活动 | 第41页 |
| 4.5 做好客户服务管理体系的内容建设 | 第41-43页 |
| 4.5.1 产品策略 | 第41-42页 |
| 4.5.2 活动策略 | 第42-43页 |
| 4.6 提高客户服务管理人员服务水平 | 第43-44页 |
| 4.7 泉州鲤城区移动客户服务管理体系的优化前后对比 | 第44-46页 |
| 第五章 泉州鲤城区移动客户服务管理体系的优化实施保障 | 第46-50页 |
| 5.1 强化服务问题考核追责制度 | 第46-47页 |
| 5.2 企业中层管理人员工作配合跟进 | 第47-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附件 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |