广铁集团广州货运中心货运服务质量综合评价研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 1.3 研究目标与方法 | 第17页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.5 本章小结 | 第20-22页 |
| 2 服务质量概念及评价方法 | 第22-30页 |
| 2.1 服务质量基本概念 | 第22-23页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第22页 |
| 2.1.2 质量的概念 | 第22页 |
| 2.1.3 服务质量的概念 | 第22-23页 |
| 2.1.4 铁路货运服务质量的概念 | 第23页 |
| 2.2 服务质量评价方法 | 第23-29页 |
| 2.2.1 评价方法的介绍 | 第23-29页 |
| 2.2.2 评价方法的选择 | 第29页 |
| 2.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 3 铁路货运中心相关概述 | 第30-46页 |
| 3.1 铁路货运发展形势 | 第30-32页 |
| 3.2 货运中心相关介绍 | 第32-33页 |
| 3.2.1 基本分类 | 第32页 |
| 3.2.2 建立原则 | 第32页 |
| 3.2.3 基本职能 | 第32-33页 |
| 3.3 广州货运中心基本概况 | 第33-45页 |
| 3.3.1 中心简介 | 第33-43页 |
| 3.3.2 作业流程 | 第43-44页 |
| 3.3.3 投诉情况 | 第44页 |
| 3.3.4 主要问题 | 第44-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 4 广州货运中心货运服务质量评价步骤 | 第46-60页 |
| 4.1 构建指标体系 | 第46-51页 |
| 4.1.1 指标体系构建原则 | 第46页 |
| 4.1.2 指标体系构建路线 | 第46-47页 |
| 4.1.3 评价指标选择 | 第47-51页 |
| 4.2 设计调查方案 | 第51-53页 |
| 4.2.1 确定调查目的 | 第51页 |
| 4.2.2 选择打分方法 | 第51-52页 |
| 4.2.3 设计调查问卷 | 第52页 |
| 4.2.4 选择调查方式 | 第52-53页 |
| 4.3 确定样本数据统计分析方法 | 第53-58页 |
| 4.3.1 样本数据统计方法 | 第53-56页 |
| 4.3.2 评价结果分析方法 | 第56-58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 5 广州货运中心货运服务质量评价 | 第60-84页 |
| 5.1 选择调研对象 | 第60页 |
| 5.2 实施调研与采集数据 | 第60页 |
| 5.3 调研数据统计与分析 | 第60-82页 |
| 5.3.1 信度检验 | 第60-61页 |
| 5.3.2 描述性统计 | 第61-70页 |
| 5.3.3 权重计算 | 第70-71页 |
| 5.3.4 服务质量得分 | 第71-75页 |
| 5.3.5 评价结果综合分析 | 第75-82页 |
| 5.4 本章小结 | 第82-84页 |
| 6 广州货运中心货运服务质量提升策略 | 第84-92页 |
| 6.1 把握优势 | 第84-87页 |
| 6.1.1 完善主要优势 | 第84-85页 |
| 6.1.2 保持次要优势 | 第85-87页 |
| 6.2 克服劣势 | 第87-90页 |
| 6.2.1 主要改进项目 | 第87-89页 |
| 6.2.2 次要改进项目 | 第89-90页 |
| 6.3 其它策略 | 第90-91页 |
| 6.4 本章小结 | 第91-92页 |
| 7 结论与展望 | 第92-94页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第92-93页 |
| 7.2 未来研究展望 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 附录A | 第96-98页 |
| 附录B | 第98-102页 |
| 附录C | 第102-104页 |
| 附录D | 第104-120页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第120-124页 |
| 学位论文数据集 | 第124页 |
