H广电公司客户关系管理体系研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状及评述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状及评述 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状及评述 | 第15-16页 |
| 1.4 论文主要研究内容与方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第18-19页 |
| 第2章 H广电公司概况及客户关系管理现状 | 第19-31页 |
| 2.1 H广电公司简介 | 第19-22页 |
| 2.1.1 公司概况 | 第19-21页 |
| 2.1.2 公司组织架构 | 第21-22页 |
| 2.2 H广电公司客户关系现状 | 第22-27页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第22-25页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第25-26页 |
| 2.2.3 售后服务体系 | 第26-27页 |
| 2.3 H广电公司存在的问题及原因分析 | 第27-30页 |
| 2.3.1 组织结构 | 第27-28页 |
| 2.3.2 业务流程 | 第28-29页 |
| 2.3.3 客户服务管理 | 第29-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 H广电公司客户关系管理体系的建立 | 第31-42页 |
| 3.1 客户信息管理平台 | 第31-36页 |
| 3.1.1 CRM系统的建立 | 第31-33页 |
| 3.1.2 CRM系统的功能 | 第33-36页 |
| 3.2 建立客户服务和制度体系 | 第36-39页 |
| 3.2.1 建立客户细分准则 | 第36-37页 |
| 3.2.2 建立差异性服务体系 | 第37-38页 |
| 3.2.3 对客户回访制度建设 | 第38-39页 |
| 3.3 建立绩效考核体系 | 第39-41页 |
| 3.3.1 绩效考核办法 | 第39页 |
| 3.3.2 考核绩效的周期 | 第39-40页 |
| 3.3.3 考核流程 | 第40页 |
| 3.3.4 考核原则 | 第40-41页 |
| 3.3.5 考核标准 | 第41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 H广电公司客户关系管理体系实施保障制度 | 第42-50页 |
| 4.1 组织保障 | 第42-45页 |
| 4.1.1 建立完善的公司内部部门管理 | 第42-44页 |
| 4.1.2 树立企业员工客户关系管理理念 | 第44-45页 |
| 4.1.3 完善H广电公司客户信息使用结构 | 第45页 |
| 4.2 人才保障 | 第45-46页 |
| 4.2.1 注重人才培养 | 第45-46页 |
| 4.2.2 增强员工服务意识 | 第46页 |
| 4.3 制度保障 | 第46-49页 |
| 4.3.1 适应企业战略目标 | 第46-47页 |
| 4.3.2 设置企业流程的标准 | 第47-48页 |
| 4.3.3 完善激励制度 | 第48-49页 |
| 4.3.4 技术保障 | 第49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 个人简介 | 第55页 |
