| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状分析 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目标、研究内容和研究方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容及思路 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 客户满意度管理相关理论 | 第16-27页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的沿革 | 第16-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念 | 第19-21页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第21-25页 |
| 2.2.1 客户满意的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户满意度 | 第22页 |
| 2.2.3 客户满意度的特征 | 第22页 |
| 2.2.4 满意度模型——重要因素推导模型(四分图模型) | 第22-24页 |
| 2.2.5 影响客户满意度的因素 | 第24-25页 |
| 2.3 客户忠诚理论概述 | 第25-27页 |
| 2.3.1 客户忠诚的内涵 | 第25页 |
| 2.3.2 客户满意与客户忠诚的相互关系 | 第25-27页 |
| 第3章 印刷电路板行业分析及T公司简介 | 第27-34页 |
| 3.1 印刷电路板行业分析 | 第27-29页 |
| 3.1.1 印刷电路板的定义 | 第27页 |
| 3.1.2 中国印刷电路板行业的发展现状 | 第27-28页 |
| 3.1.3 中国印刷电路板行业发展的机遇与挑战 | 第28-29页 |
| 3.2 T公司概况 | 第29-31页 |
| 3.2.1 T公司简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 T公司市场竞争的五力模型 | 第30-31页 |
| 3.3 T公司生产运营现状分析 | 第31-34页 |
| 第4章 T公司客户满意度调查设计 | 第34-45页 |
| 4.1 T公司客户满意度模型构建 | 第34-37页 |
| 4.1.1 构建原则 | 第34-35页 |
| 4.1.2 客户满意度测量的影响因素 | 第35-36页 |
| 4.1.3 客户满意度模型和测量体系的构建 | 第36-37页 |
| 4.2 确定测量思路 | 第37页 |
| 4.3 实证分析 | 第37-45页 |
| 4.3.1 T公司客户满意度评价模型Ⅰ | 第38-41页 |
| 4.3.2 T公司客户满意度评价模型Ⅱ | 第41-45页 |
| 第5章 提升T公司客户满意度对策研究 | 第45-57页 |
| 5.1 提升T公司客户满意度的策略概述 | 第45页 |
| 5.2 客户细分策略 | 第45-50页 |
| 5.3 六西格玛管理 | 第50-52页 |
| 5.4 T公司CRM系统的改进 | 第52-55页 |
| 5.5 改进员工绩效考核管理 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与局限性 | 第57-59页 |
| 6.1 结论 | 第57页 |
| 6.2 局限性 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |