| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 图目录 | 第9-11页 |
| 表目录 | 第11-12页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-15页 |
| 1.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-26页 |
| 2.1 客户满意度 | 第17-20页 |
| 2.2 影响客户满意度的因素分析 | 第20-22页 |
| 2.3 人工接通率时段均衡在国内外的应用 | 第22-26页 |
| 3 广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡分析 | 第26-46页 |
| 3.1 人工接通率时段均衡的现状分析 | 第26-32页 |
| 3.2 人工接通率时段均衡对客户满意度的影响 | 第32-36页 |
| 3.3 人工接通率时段均衡提升存在的困难 | 第36-46页 |
| 4 广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡提升策略 | 第46-64页 |
| 4.1 修正话务预测模型，提升话务预测准确度 | 第46-53页 |
| 4.2 优化现场策略，提升话务运营快速处理能力 | 第53-59页 |
| 4.3 提升一线代表整体素质，加强快速处理能力 | 第59-64页 |
| 5 广东移动客服中心人工接通率时段均衡提升策略的实施 | 第64-78页 |
| 5.1 人工接通率时段均衡提升策略的实施过程 | 第64-75页 |
| 5.2 人工接通率时段均衡提升策略的实施成效 | 第75-78页 |
| 结束语 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 | 第85-86页 |